服务是保险的生命力。所谓保险“成于价格,败于服务”,即服务质量的好坏、服务水平的高低决定着保险公司的兴衰存亡。随着保险公司的不断增加，各保险公司之间的竞争日趋白热化，保险服务质量问题已经成为广大保险消费者和社会各界关注的突出问题，服务即是避免当前价格战的有效方法，更是各家保险公司制胜的法宝之一。尤其是理赔服务质量的好坏直接关系到公司的可持续健康发展，所以必须站公司长远发展的高度，切实转变发展观念，全面提升保险公司服务质量。

一、当前保险服务工作中存在的问题

（一）诚信不够。主要表现在保险产品的设计、营销、保险理赔过程中，未能很好地体现保险的本质，即经济保障的功能；部分保险从业人员的不规范做法使得投保人失去了对保险公司的信任；在承保中肆意扩大宣传保险的保障范围，刻意躲闪客户对免责条款的询问，从而造成理赔环节诸多问题的存在，导致经济补偿和给付功能未能及时履行,招致客户的许多不满。

（二）服务体系不健全，服务链脱节现象严重，市场竞争秩序混乱。一些保险公司只重视两端忽视全程服务，即只重视承保和理赔服务，忽视保险咨询、风险评估、保险方案设计、承保后的风险防范

和管理、保险条件优化和保险补偿在内的全程服务，从而造成业务脱节，失去市场，降低竞争能力。客户在投保后即感受不到保险公司的存在和自己的重要，保险公司在承保环节后的后续服务严重缺失。

（三）服务整体水平及专业化程度不高。目前，各家保险公司的部门设置、保险产品、服务手段等内容大同小异，同质化现象较为明显，核心竞争力不易显现和形成。专业化程度不高，对保险产品及服务流程的认知、认识不到位，以至于不能满足客户的需求和给客户提供满意的服务。

（四）竞争意识理解上的偏差。一些保险公司仍存在轻视保险售后服务，即重承保、轻理赔，承保、理赔“两张脸”。承保时对客户苦口婆心，售后对客户不闻不问，理赔时流程繁琐。其结果是降低投保人对保险公司的忠诚度，甚至造成人们对保险公司的诸多错误认识，这无疑会给保险企业的经营带来负面影响。

二、提高保险服务质量的现实意义

优质的服务有利于保险公司树立良好的企业形象，增强客户的信任感，提高客户的忠诚度。只有贴切地、更好地满足客户的需求，才能有效的提高保险公司的续保率，增强新“保单”的获取能力，拓展保费资源的深度和广度，从而有利于降低经营成本和规避经营风险。所以，优质的服务，能使保险公司的销售能力大幅提升，获取更多的客户资源和创造更多的利润，是一种“双赢”策略，即顾客满意、企业获利。

相反，低劣的服务，将严重损害保险公司的形象，流失原有客户群，导致客户拒交保费现象出现、退保增多，拒绝续保、失去客户资源等一系列不良后果。据统计，一个不满意客户，会将自己的抱怨平均告诉8人至10人。著名的推销员乔吉曾经说过：每一个顾客背后都有250个关系人，因此，提高保险服务质量，对于扩大公司形象和影响力具有很强的现实意义。

三、提高保险服务质量的具体措施

（一）树立保险服务至上的经营理念。在激烈的市场竞争中，保险企业只有树立正确的营销观念，才能确保营销战略、策略的科学制定和实施，才能真正满足顾客的各种需要，在竞争中立于不败之地。所以，保险公司要想提高其服务质量，首先应树立“服务至上”的营销观念。建立一套完整的服务体系，从售前、售中、售后都让客户感受到保险公司贴切的服务，在承保、理赔中都感受到保险公司便捷、快速、高效、优质的人性化服务。 

（二）加强企业员工的专业培训，全面提高员工的综合业务素质。加强员工职业道德教育，培养员工热忱、负责、高尚的修养，以及诚实守信、服务至上的职业道德。训练员工拥有广泛精湛的专业知识、娴熟高超的服务技能。保险公司要不断强化承保、理赔环节的技能培训，只有通过服务技能的提升才能给客户提供便捷、高效的承保、理赔服务。培养员工积极乐观的心理素质及诚实、守诺的工作品质。做到对保险产品营销宣传的合理、适度、真实、准确，不要误导客户。使客户明明白白、安安心心地购买保险产品。

（三）明确服务质量标准，切实提高理赔效率。服务质量差、理赔难是当前保险业存在的一大问题，也是很多客户选择保险公司的重要依据。所以要想提升服务质量首先要明确服务质量标准，有了标准才能按标准去评估各项服务的业绩，才能有效地修正不符合标准的行为和程序，并制定相关的服务标准，形成制度加以落实。建立理赔岗位问责制和理赔回访制度，加强理赔服务创新，改进服务态度和方式，提高理赔效率，对长期未结的积案进行彻底清理，并对理赔服务流程进行公示，让保户及时、准确的了解理赔所需的材料，避免理赔时“来回跑”，让保户有效地监督理赔服务人员的工作实效性，增加透明度。

（四）从细节入手，提高服务质量。服务既是避免当前价格战的有效方法，更是各家保险公司竞争制胜的法宝之一。目前，保险市场上大部分保险公司的服务内容单一，主要围绕理赔服务进行。每一件小事，每一个细节都关系到客户对服务质量的满意程度，一些细小环节上的缺失就会使公司的整体服务质量受到否认。所以要加强员工在细节上的服务意识，要从每一件小事，每一个细节做起，加强对细节的管理。对客户的每句怨言都进行认真、合理的解释，把客户的不满和误解消除在萌芽中，不让其扩大以便产生负面的影响。

（五）找出服务质量的薄弱环节。公司的服务体系，是由多个环节构成的，每个环节服务质量的高低，都会对服务体系带来重要影响。某一个环节出了问题就会影响到客户对公司服务体系的整体评价。所以我们要时时刻刻、每天、每周、每月、周而复始地检查、督导服务环节的每个过程，包括员工和管理人员的精神状态、礼貌礼仪、服务规范，并把每一项业务环节中存在的问题找出来，分析原因，并加以解决，如此才能“对症下药”，使服务质量的各个环节齐头并进，从而提升服务质量的整体水平。

目前，保险服务已成为保险业务发展及新的利润增长点形成的重要因素，服务是保险业内竞争的重要环节，也是市场竞争的焦点所在。只有保险服务内容进一步充实，保险服务质量得到较大提升，保险市场才能进一步得到拓展和健康发展，并创造新的保险需求。因此，保险服务是保险业纵深发展的必要条件之一。

   (协会秘书处      张国琼）