新华人寿楚雄中心支公司于3月5日在客服中心大厅开展了柜面群体投诉事件演练。中支全体内勤均参与演练，演练前召开了专项会议，中支总经理对本次演练进行了安排部署，要求所有参与人员结合实际，真实还原整个过程。此次演练模拟客户到柜面办理退保，对红利及退保金不满发生纠纷，引发同险种客户一起群体性投诉，甚至引起媒体关注的场景。柜面工作人员积极应对安抚客户情绪，发生群诉时及时上报中支各层级领导；各个业务渠道人员认真配合及时分流客户，记录客户诉求，提出处理方案，避免事态恶化，妥善处理每位客户的问题。面对日益复杂的市场情况和日趋严峻的监管态势，通过相关演练提升中支对此类极端事件的应对举措。

演练完毕后，全体人员进行了总结会议，梳理应对流程。中支领导何志梅总经理及运营分管总钱明涛副总经理对此次演练做了重要的点评:客服中心各岗位要熟悉公司各时期保单产品及责任，提升专业度，严格按照总公司流程处理客户业务，提升沟通技巧和服务技能，避免因服务能力引发投诉；发生客户投诉风险事件时，沉着冷静应对，控制局面，及时分流客户，避免客户群聚在客服中心，引发群体事件。

通过这次应急演练增强了中支应对有可能发生的群体投诉的应急方案处理能力，也投高了风险意识以及防控风险的能力。

                     （新华人寿楚雄中心支公司  吴婧思）