柜台作为保险公司为客户提供保单的保全、保障的兑现等专业化服务的窗口，其服务质量好坏、效率的高低直接形成客户体验。因此，为贯彻落实“以客户为中心”的经营战略，全面提升运营服务支持能力，统一全国品牌形象，新华人寿自2012年开始推出“柜面服务标准化建设”。

在开展“柜面服务标准化建设”项目之后，新华人寿制定了《客户服务中心服务标准化手册》，通过分公司现场培训、一对一通关等方式，传达四级机构柜面运营服务标准化理念，并采用总、分配合交叉验收的方式，对所有四级机构实施情况进行实地抽检验收。硬件方面，柜面各功能区域整齐有序，整体环境干净整洁，宽敞明亮，为客户和业务队伍提供了良好的环境体验。

新华人寿对于三级机构的标准化建设更是在四级机构标准化基础上进行了全面扩充提升，突出标准化的同时更强调管理规范、流程精益、风险控制和效率提升。截至目前，新华人寿已启动了80家三级机构柜面的标准化建设工作，2014年将在全系统三级机构全面推广。

差异化是“以客户为中心”的核心，而标准化是差异化的基础，没有标准化的差异化是无源之水，是无本之木。未来三年内，新华人寿将持续推进标准化和精益化建设工作，把基础服务做到高度标准化，并逐步实现地区、客户群等差异化下的标准化，最终走向标准化和差异化的融合，进而提升客户满意度。

(新华保险楚雄中心支公司         董成凤）