服务是一种特殊的无形活动。它向客户或工业用户提供所需的满足感。随着社会的发展，服务已逐步取代产品质量和价格，成为市场竞争的新焦点。保险业作为服务行业，其产品表现为一纸承诺。保险产品的特殊性决定了保险企业必须靠企业的服务、信誉取胜市场。但是，目前我国保险企业普遍存在服务意识、服务方式、服务手段、服务理念滞后，不能满足市场需求等问题。因此，保险企业顺应时代潮流，强化服务观念，改进服务手段，实施服务创新，从而全面提升服务品质是必然出路。本文结合保险业服务现状和存在的问题，分析影响保险企业服务质量的主要因素。

    一、保险服务的特性及现状

   （一）保险服务的特性

从经营活动的性质来看，保险公司是从事服务的金融行业。1960年，美国市场营销协会(AMA)最先给服务定义为“用于出售或者是同产品连在一起出售的活动、利益或满足感”。保险商品作为一种无形的、以风险为对象的特殊商品，从本质上看，是一种服务。与有形物质商品相比，它具有如下几方面特征：

无形性。是指保险服务的特质，组成服务的元素是无形无质的，以及使用服务后的利益让人不能触摸。无形是服务产品最明显的特点。服务产品不是实物产品，不是由感性物质所组成，没有具体的形状，不占据一定空间。服务产品是无形的，顾客在购买服务产品之前，看不见、尝不到、摸不着、听不到、嗅不到。由于服务产品的无形性，往往给营销管理带来一系列问题，比如：不易为顾客描述服务产品的特色，因此缺乏有形实体来拍照或录像，甚至口头或文字描述，从而不易解决“营销什么”的问题；不易进行品牌定位，与竞争者难以区别，不利于顾客对服务品牌和公司进行识别、记忆、联想，从而对公司缺乏信心。

不可分离性。即保险商品的生产与消费，在时间上存在一致性，服务的生产过程与消费过程同时进行。也就是说，服务人员向保户提供服务时，也正是保户消费服务的时候，二者在时间上不可分离。这种服务从一开始，消费就开始；服务一结束，消费也就结束。就保险产品而言，在保险商品的消费过程中，先出售的是一张保单，然后在顾客消费保险产品的同时生产保险商品，其生产过程就是保险公司理赔过程，这一过程也是被保险人消费和使用保险商品的过程。服务的这种特性表明，保户只有而且必须加入到服务的生产过程，才可能最终消费到服务。

    价格相对固定性。保险商品遵循的是非价格竞争原则。保险商品价格(费率)是保险人或保险主管机关依据对风险、保额损失率、利率、保险期限等多种因素的分析，并通过精确的计算而确定的。因而它是较为客观、较为科学的。为了维护保险人和被保险人的利益，这一价格一般不能轻易提高或降低。因此，为了保证保险人的偿付能力，为了促进规范竞争，国家有关部门要对保险价格进行统一管理。所以，价格竞争在保险营销中并不占有重要地位，相反而非价格竞争在保险营销中却占有重要地位。

   （二）我国保险业服务的现状

在我国保险市场上，保险公司提供的服务状况又如何呢?上海保险同业工会1998年曾就服务问题进行过市场调查。中国平安保险股份有限公司的调查资料表明：成交后业务员与顾客从未联系过的占36.7%；保户打多次电话业务员才回应的占3.6%；保户因找不到业务员而要求退保的占20.5%；保户发现正式保单条款与业务员推销时承诺不一致的占6.4%；业务员要求保户退保、转投自己的占2.6%；业务员在保户面前贬低其他业务员、抬高自己的占21.8%。服务质量较高的“平安”保险公司尚且如此，可见，中国保险业服务质量的确难尽人意。难怪有84.8%的上海市民，呼吁保险公司要提高服务质量。

又据2002年国务院发展研究中心对全国50个大中城市的调查显示： 36%的居民表示对保险知识了解很少，大多数只有一般性了解，只有6%的居民认为对保险知识有所了解。同时保险消费中，有57%对保险个人代理人服务不满意，31.3%认为保险公司的勘查、理赔不及时。19.5%的退保者有上当受骗的感觉，只有37%的保险消费者对保险公司售后服务基本满意。

    保险公司服务不到位，服务满意度低，以及我国居民保险知识的贫乏和保险意识较弱现状已成为保险业发展的主要制约因素。

2006年11月2日，在中国保监会关注支持下，开和迪咨询公司发布《中国寿险顾客满意度调查研究》下关于目前寿险顾客的总体满意度情况，有64.6%的被调查顾客认为寿险公司顾客服务非常满意或比较满意。从顾客投诉处理来看，被调查顾客中仅有144人接受过顾客投诉服务，其中仅22.7%的顾客对投诉处理表示满意或比较满意。从投诉原因来看，36.1%的顾客投诉是因为保险公司拒赔或者觉得理赔额度不合理，34.7%的顾客投诉是因为对保险公司的服务感觉不满意，12.9%的顾客投诉是因为营销员误导。保险营销员展业行为有待规范。部分被调查顾客认为营销员曾做出过合同以外的承诺或暗示(29%)，或诱导顾客不实告知(28% )。一部分顾客在缴纳保费之后才看到保单具体条款(17% )，少数顾客认为保单条款内容和营销员讲解有很大差别(11%)。

从上述情况可以得知，保险业服务水平不高，也引发了潜在保户的抱怨和防范意识。尽管每天都有很多居民打电话到保险公司咨询保险，他们想买保险，但大都不愿意告知自己的个人情况，这种矛盾的心态实际上就是既想了解保险甚至购买保险，又怕受到骚扰和误导。这样又产生了一个新的问题：保险产品不仅众多，而且专业程度高，在无法获得保户详细信息的情况下，即便是再专业的保险公司恐怕也无法提供量身定做的风险保障计划，从而保户也无法得到最恰当的服务。长此以往，将会使众多保户对于保险行业和保险公司的误解越来越深。

二、保险服务存在的问题

   （一）服务产品问题

我国各保险公司产品同质性严重，提供的险种种类单一，无法满足广大消费者的需求。

1、保险服务产品内容单一。我国保险公司产品的开发严重滞后，在许多领域还是空白，无法满足广大消费者的需求。比如对于寿险产品来说，我国保险公司老年险种几乎为零。我国保险公司的绝大多数险种的参保年龄控制在60岁至65岁，然而我国目前社会已经进入了老龄化社会，60岁以上的老人己接近了1.4亿，也就是说，每10个中国人中就有一位老年人。老年人是一个最需要借助商业保险提供保障的群体，尤其像中国这样实行独生子女政策的国家，老年人的晚年保障将会是一个重大的社会问题。相反据了解，国外的老年险种发展得十分红火，比如德国的200多万投保者中有近2/3是老年人。美国的长期护理保险针对投保人的不同年龄制订不同的保险费率，成为美国老年人最受欢迎的险种，己占领了美国25%的人寿保险市场份额，而我国在老年人保险产品上还是个空白。再说财产保险，各财产保险公司的产品大多集中在企业财产险、机动车辆、货物运输这三大块上，对于各类责任保险(包括公众责任险、雇主责任险、职业责任险、场所责任险等)、信用保险、保证保险等还处于开发阶段，没有完全推广。这些十分有限的险种不能很好地满足消费者多方面的需要，从保险产品本身来说无法为消费者提供全方位的服务。

   2、对客户缺乏专业服务。一般消费者对保险产品的理解不够完全。产生这一问题的大多数原因就是保险产品的条款专业术语较多，而保险公司向客户解释不准确。我国的保险条款对保险责任与责任免除的叙述中专业性术语很多，对没有多少保险知识的客户来说，保险条款的有些地方都不一定理解的十分准确。我们的代理人对客户缺乏专业的服务，使客户对自身的利益和义务无法准确理解。这可能使得在保险公司对其以后的服务过程中，双方产生不必要的麻烦。在美国，保险公司的保险条款都要求有简单易懂的话语描述，尽量方便客户理解条款的每一条内容。

   （二）售后服务问题

在售后服务方面主要存在以下几个问题。

1、理赔服务效率差。大多数被保险人都有这样的“经验”，就是当保险事故发生后，保险公司的现场查勘不及时。在财产保险公司，对于投了机动车辆保险的客户，当车祸发生后，公司的人员都很少能及时赶赴现场，有的甚至不到现场。查勘和定损的延时就导致了客户车辆修复的延后，致使客户较长时期不能使用该车辆，给客户造成许多不便。这使得投保人或被保险人经常怨声在道。对于保险公司来说，不能及时赶到现场对其以后的理赔也是不利的，比如可能会与客户发生纠纷，更加激起客户的不满。

2、客户理赔普遍较难。我国许多保险公司给广大消费者的印象是“投保容易理赔难”，我国保险公司在理赔工作方面确实存在着许多的问题。理赔标准不统一，理赔流程复杂，手续繁多。在财产险中，日常处理的理赔案件主要以机动车为主，我国还没有一个统一的行业定损理赔的标准，同一辆发生保险责任事故的车，在不同的保险公司得到的赔偿会有很大的差别，就是在同一家保险公司对出险车辆定损的标准出入都很大。客户在索赔时，保险公司往往要求出险客户必须提供许多的单证，手续相当繁琐。有的客户由于单证提供不齐备，到保险公司去十几趟也得不到赔款，有的甚至拖上一年都不能结案领到赔款，使客户对保险公司完全丧失了信心。

三、保险公司服务质量提升的对策

（一）以顾客为中心，提高客户满意度的经营策略

 保险行业的服务相对于其他行业的服务来说有其自己的特点，保险公司为客户提供的服务必须要做到两方面，首先要为客户提供他们想要的服务，其次要能满足他们的无形需求。也就是说，一切服务活动都必须是以客户为导向的。保险服务的各个方面都会有客户的参与，包括投保人感知保险服务的好坏过程，同时还有保险产品的售前服务、售中服务、售后服务等。虽然服务的内容多种多样，但是客户的需求对公司来说才是最重要的，公司要根据客户的不同需求，通过分析，然后给不同的顾客提供不同的服务。而且，利用公司全体员工和所有的资源，不断提高客户满意度的做法实际上就是在实行优质的服务。

1、准确向顾客定位自己的产品和服务。如果能将保险企业的产品与服务进行准确定位，找出潜在的目标顾客，直接关系到企业市场综合竞争实力。保险企业必须研究与分析企业经营的保险产品与范围满足顾客的实际需要，同时防止客户产生不合实际、过高的期望，最大程度的满足客户的需要，不断提升客户的满意程度。

2、寻求顾客所需的保险产品和服务。企业开发创造的产品和服务要始终以满足顾客满意为目的，在此基础之上，还要保证公司有能力实现其所承诺的产品和服务。也就是说，保险公司开发的保险产品和服务要能够吸引到客户，还要使客户满意。与此同时，随着人们生活水平的不断提高，越来越多人的保险意识不断加强，当涉及到一些人身和财产风险时，大部分人都会想到要借助于保险来转嫁风险。所以，保险产品的保障范围增加，那么市场需求就会不断上升。保险公司根据企业实际能力，创新保险产品与险种来迎合不同类型顾客不断产生的新需求。同时，顾客对于企业的服务与态度等要求也不断增加，因此保险企业根据实际开发出具有自己公司特色的产品和服务，以此来不断满足顾客新的需求。

3、提高公司形象。保险产品不同于其他的有形产品，因为它是不能感受到实物的，这就会使得客户觉得相对于购买有形产品来说，购买保险产品的风险要大得多。按照常识来说，客户肯定会想办法降低这种风险，首先客户会关注保险公司的形象，这种形象其实就是保险产品质量的一种象征。所以说，对于保险公司来说，可以采取一些措施来不断提升自己公司的形象，例如可以完善公司的硬件设施；规范服务人员的言谈举止；并积极提升本公司的社会美誉度。如果公司多关注这一方面的建设，就会减少

顾客所感知的未知风险，而在这一过程中，也会使顾客更加放心公司的产品和服务。

4、创造能够履行兑现的保险保障功能。保险公司下设的一些分公司通过广告、人员推销等形式宣传自己公司保险产品和服务的时候，有的业务员肆意夸大本公司保险产品的功能，任意歪曲、隐匿一些重要信息等，这样做不仅直接损害顾客的利益，而且也会使公司的形象和名誉受损。如果保险公司进行虚假广告亦或是夸大广告宣传，造成客户不合实际的期望，直接关系到客户的满足程度，所以说，保险公司在对外承诺理赔时应实事求是，不应夸大保障功能。

5、加强企业与顾客之间的沟通。加强与客户的联系程度，常常和客户进行交流，掌握客户的实际需求与希望，以及客户关注问题，客观公正的介绍保险产品的服务程度，而且向客户表示诚挚的谢意。而且，加强与客户的交流与沟通，帮助客户建立合理的理赔期望，避免客户形成错误理解，降低工作过程的出错率，不断提升二者感情交流与沟通的水平，缓解客户的关系与需求，尽管出现服务问题，及时进行改进，客户也会适当理解。保险公司工作人员加强与客户的联系，包括各种联系方式与机器，提升保险公司与顾客的联系水平，加强二者之间的沟通水平建设，培养顾客对于保险公司的信任与依赖，提升保险公司的社会影响力与品牌知名度。

6、建立客户满意监督检查以及考核系统。首先，保险公司要能够接受社会以及客户的监督。例如可以向广大客户公开服务承诺，接受社会和客户的监督；为了广泛听取群众的意见，可以举办一些大型的现场有关于保险方面的咨询活动；另外，还可采取发放调查问卷的形式，或者设立专门的热线或咨询窗口，以此来接受社会各方面的监督。其次，公司也可以招纳一些专门的监督员，实时监督窗口的服务情况。通过向服务人员提问题并记录其表现情况，同时还要回答有关保险服务的知识问卷。然后监督员将所有这一系列的资料整理好之后上交给公司的考核部门，以此作为对服务人员的考核依据。这样，可以基本杜绝过去很多员工应付检查的现象，以保证考核的客观性、公正性。最后，公司始终要以客户的满意度为出发点，客户赞成和满意的，就是公司所倡导的，顾客不赞成、不满意的，就是公司坚决要杜绝的。而这也可以作为评判一个服务人员工作优劣的标准。对于工作不认真的员工要惩罚，对于工作表现优秀的，要给予奖励，但是必须保证各种奖惩制度能够严格落实执行，才能真正对员工起到威慑的作用，才具有约束力和权威性。                            

   （二）提升售后服务质量策略

拥有好的售后服务对于保险公司来说至关重要。因为好的售后服务不仅可以避免保单失效、获得更多满意的客户群，而且还可以树立保险业务员的个人形象和公司品牌，还能创造客户增加购买及推荐购买的机会。

   1、定期检视保单。有的保险业务员认为只要与投保人签完保单就算服务流程已完成，其实不然。保险业务员应该至少每隔一到两年检视一次自己所签保单条款的各项内容，而且对保单检视时要注意以下内容：保单是否有效、明确交费方式、确保保单个人信息无误、保险责任与保障需求相匹配，以此来避免保单失效等情况的发生。也就是说，要经常保持与顾客的联系，并要建立客户服务档案，及时提供保险咨询及答疑，帮助客户做好保单内容的检查、分析。

2、建立好的客户回访制度。建立完善的客户回访制度，采集顾客与社会各方面对于保险公司的建议与看法的活动集合。客户回访工作关系到企业市场信誉水平，由于顾客回访本身就是加强服务质量的一种表现形式，大幅度提高企业的服务水平与质量，增加保险公司的社会影响力与品牌知名度。根据顾客返回的建议，以及企业实际情况，不断提升企业的服务质量，实现保险公司积极健康发展。假设客户回访制度走马观花，仅仅是流于形式，没有本质意义，对于企业的资源是一种巨大的浪费。根据当前市场竞争激烈的保险市场，顾客资源成为市场竞争的核心资源，顾客服务质量一定程度上代表企业的形象。现阶段，顾客综合素质不断增加，逐渐开始理性消费，在投保过程中一方面是关系熟悉的人员，其次是保险产品的品牌度与社会影响力。所以，很多有水平的管理人员往往把企业形成当成是企业发展的重要规划与目标，当成是企业的首要工作进行实行与落实。服务质量的具体内容是很多企业管理人员面临的问题。要求保险公司与顾客建立联系与沟通的纽带，进行普遍的顾客回访，最后完成公司的发展目标。对于顾客反馈信息认真对待，尤其是反应企业不好的问题，重点进行分析与探讨，值得我们深入分析与采取相应的措施，由于上述内容是其中重要组成部分，需要保险公司进行迅速及时的整改与落实。根据现阶段保险公司顾客回访机制而言，存在大量的回访方式，每一种回访方式都有自己的特点，要根据保险公司的实际情况，具体问题具体分析。文中进行创新性思考，在处理客户理赔案件中，在顾客收到赔偿金额的时候，要求客户认真填写顾客意见表，不论我们使用哪一种回访方法，以及改善工作岗位需求，保险公司必须珍视顾客反馈的信息资料。保险公司进行迅速整理、分类与总结，之后立即给出针对性的整改措施，而且把整改措施执行情况进行返回给对应的管理部门亦或是顾客，唯有如此可以实现顾客回访的最终目的。

我国保险公司在金融体制改革深化之后得到了迅猛的发展，随后经过多年的发展，国内保险市场经营主体不断增加，保险市场的竞争日益激烈，同时，保险产品的同质化趋势也越来越强。因此，在保险业激烈的竞争市场中，我们要进行深入的思考，如何提升保险服务质量，建立一个具有竞争力的保险服务质量管理体系。保险服务质量方面的竞争是现在以及将来保险业竞争的重点，也是保险公司能否在激烈的市场竞争中存活的关键。保险市场的竞争已由产品、价格转向服务及服务质量的竞争。而且顾客也不再只是看重产品本身的使用价值，而是对服务质量的要求越来越高。有效的保险服务体系的建立是保证保险公司正常运行的重要基础。包括保险服务战略、服务策略、服务流程、服务标准、服务人员等各个方面。只有全面的服务到位，才能不断满足顾客的各项需求，才能真正发挥保险公司的作用。

                  （诚泰财险楚雄中心支公司   李俊楠）