随着保险市场的发展，越来越多的人对保险的认识深度和投保力度在逐渐提升，市场环境越来越好，然而保险营销员的事业发展和生存环境却没有呈现同环境正相关的局面，在有些营销员身上甚至出现了“倒退”的情形，比如客户数量在下降、保单数量和件均保费在下降……随之而来的就是收入水平下降，从业信心减弱和发展受限。这些营销员拥有一定时间的从业经验，并且拥有相当数量的老客户，那为什么还会出现这样的情况呢？其中的缘由可能会有很多，但是与不能善用老客户及老客户背后的资源一定有密切的关联，在此做一些简单的分析。

    老客户，把范围往狭窄里说，就是在营销员这里办过保险的客户。老客户能够在营销员这里办保险，说明客户拥有“三认同”：对保险基本上是认同的，对营销员所在的保险公司是认同的，对保险营销员本人是认同的，才能做出投保的决定。老客户投保了保险，能够持续正常缴费（按时交纳，至少在宽限期内缴费，不让保险合同失效），说明老客户在“三认同”的基础上，还证明客户的缴费能力强，收入水平较为稳健，至少不存在交不了保费的问题。这类老客户更是营销员最为宝贵的财富，可以为营销员的职业发展提供源源不断的动力和支持，应当珍惜。

老客户，再把范围扩大一些说，包括所有投保了保险的老客户，在这个人群中又包含着本公司内部没有人员服务的老客户，以及在同业公司投保了保险的老客户，甚至包括有财产保险、车辆保险的客户群体。如果当初为客户办理保险业务的营销员从保险行业离开了，客户的保单就变成了“孤儿保单”，从字面上隐隐透露着“孤独”的悲凉，所以从客户的心理上说，也是希望能够有服务人员继续为自己提供连续的保单服务的，营销员可以从协助做好服务入手，进行跟进和联系，这部分的老客户数量是很多的。

营销员一方面要珍惜和爱护自己的老客户财富，为客户建立客户档案（最基本的投保资料，家庭信息等），提供积极的保险服务（保单检视，保全服务等），形成长效的客户经营系统。客户经营，就是经营与客户的联系，一年之中主要抓住几个对客户和客户家人而言重要的日子，例如客户和家人的生日，客户家庭中具有重要意义的日子和正常节日等，让客户能够有深刻的印象，能够让客户感动则是最高的境界。客户的家庭成员一般在2-5人之间，也就代表着有2-5次与客户联系的机会，加上平时的服务机会，一年下来至少每个季度能够见一次面。

服务老客户的结果，一方面是通过服务赢得客户的认同，在人生的发展阶段中出现新的保障需求，选择加保时能够继续选择原先的营销员，而不是“移情别恋”（加保在其他营销员或者其它保险公司）；第二个方面是通过对老客户的满意服务，获得老客户身边的潜在客户资源，就是平时所说的转介绍。营销员应当充分认识和始终相信，在现阶段的保险市场环境下，没有保险的客户数量一定比有保险的客户多，只是拥有简单低额保障的客户数量一定比拥有高额保障的客户多，早先投保了保险就没有加保的客户数量一定比后期不断加保的客户多，只是家庭中某个成员拥有保单的客户数量一定比家庭成员中都拥有保单（家庭保单）的客户多……所以说保险市场是充满巨大潜力的，而老客户首先就是这个市场潜力的一个重要组成部分，同时更是打开潜在客户市场的黄金钥匙。获得老客户的认同，才可能获得老客户的转介绍，这是基本逻辑。

在服务老客户和经营客户的过程中，从细节入手，创造独特的服务价值，就是别的营销员能够做的，我们也能做；而别的营销员不愿做，或者不会做的，我们也能做好，这就是独特性。同时，更为可贵的是坚持不懈，一次服务是容易的，十次服务也不太困难，能够坚持千次万次循序渐进的服务就是难得的；能够坚持一年不中断的服务是容易的，坚持十年的渐进式服务(服务不断创新和丰富)就是难能可贵的。

对老客户的服务和经营，建议采取渐进的方式，一次比一次好，后一次比前一次好，这是符合老客户心理需求和期望的。避免出现为了促成投保做出诸多承诺，等投保之后就联系不上的恶劣情况；同样的，避免出现第一次送生日蛋糕，第二次送不如蛋糕的礼物，这样会让客户产生心理落差。营销员应当找到适合自己，也符合客户情况的服务和经营方式，不一定要花很多经济成本，有时陪客户聊聊天也是一种服务（用时间做服务），做客户的知心朋友，帮助客户解决问题，也是一种有效的服务方式。形式多样，不拘一格，关键在于用心思考，真诚传递，并且坚持、坚持、再坚持。

善待老客户，不要冷落他们，不要疏忽他们，不要遗忘他们，既是践行当初投保时对客户的承诺，又是获得老客户支持和帮助，打开职业发展更广阔空间的必然选择。

将心比心，善待老客户，他们才不会忘了营销员。

                                  （泰康人寿牟定支公司    童家伟）