伴随着经济的发展和收入的提高，人们对于服务的要求越来越高，而服务的好坏也正逐步成为顾客选择产品的主要标准。

中国保险业机遇与挑战并存,保险营销的根本出路在于提高服务质量。判断保险企业服务质量高低的重要标准,在于顾客期望值满足程度,而提高保险服务质量的具体措施,则体现在树立服务至上观念、提高员工服务素质及提供专业化服务等方面。

一、“保险服务”含义解析

  “保险服务”，顾名思义，就是以经济补偿和给付为核心的各种扩散性的保险服务。它以客户为中心，以市场为导向，不仅仅局限于售后对客户理赔等保险经营环节的简单服务，而是一种全面服务，存在于包括宣传、约访、缔约、促成、理赔、契约变更、收费、附加值服务、咨询与申诉这一保险全过程的各个环节。因而，我们可以把保险服务概括为：保险服务=售前服务+售中服务+售后服务

（一）保险售前服务

售前服务是在推销保险产品之前，保险公司为客户提供的设计保险方面的服务。这是从客户角度出发，介绍什么是保险、为什么要保险、

为什么在该公司保险及保险的责任和收益等。具体包括宣传保险知识、宣传公司、充当客户顾问等多个环节；以此为客户设计一份完整、合理的保险保障计划，切实、贴心做好保险服务。

  （二）保险售中服务

保险售中服务是指在保险产品买卖过程中，保险公司直接提供的各种服务，它是保险销售实现的关键环节。主要包含迎宾服务、投保服务、承保服务、建立客户档案、防灾防损服务、理赔服务、附加值服务等各项具体内容。保险售中服务是保险服务的核心，也是衡量一份保险业务是否成功的重点所在。因而，保险人有效地向客户提供业务指导、在保险事故出现后迅速、准确、合理地进行理赔与给付成为这一环节的具体要求。

（三）保险售后服务

保险售后服务是指保险买卖过程结束以后，保险人根据客户需要提供咨询和建议，获得反馈意见，以完善个人服务能力，同时获得客户的续保，并挖掘潜在客户群。在这个过程中，保险人必须利用自己知识能力，为客户提供完善的咨询和顾问等延伸服务，以获得客户对自身和所在保险公司的肯定，从而树立本公司的良好形象和声誉，达到正面的社会舆论效果，吸引更多保险消费者，达到公司和个人的长足发展。

目前，保险售后服务已成为国内外各保险公司竞争的核心所在，保险售后服务能力的高低也是衡量一个公司竞争能力高低的重点。

二、目前保险服务方面存在的几个问题

进入21世纪以来，随着我国保险业改革开放的不断深化，保险业在整体快速发展的同时，行业服务水平、服务质量也有了明显改善，保险服务逐渐朝高效化和多元化迈进。然而，我国保险业同国外大型公司还存在很大差距，最突出的问题仍然集中在保险服务这一环节。

（一）销售过程中服务欠缺

  在近两年的中国消费者协会对全国六城市的“消费者与保险”调查中，消费者近期不准备投保的三大主要原因为：

1、“参与保险的手续太复杂，程序过多，不愿投保。”2、“对保险公司不信任，脸难看，话难听，事难办。”3、“对保险知识不了解，保险销售者也未予讲解。”

追究上述问题原因，都是由于保险人在保险销售过程中只注重业绩和销量，不愿为客户提供诸如保险常识讲解、保险理念的介绍等相关保险服务。部分销售人员由于自身专业知识的限制，甚至出于个人利益考虑而误导客户进行消费，进而使客户产生受骗感觉，挫伤了客户对保险行业的信心。

（二）售后服务的质量和效率低下

   保险服务的系统要求服务过程的连贯性和一致性，必须将服务贯穿于保险行为过程的始终；保险人与客户的合同关系不仅限于保险合同的终止日期，而应长期对客户进行询问和建议，以期发掘深层次的保险消费者，拓宽客户群。

而在现实中，有些保险人却不注意服务的全方位和连贯性，忽视同客户建立长期有效的服务关系；许多保险人往往以利益为目的，以任务为核心，造成了售后服务的缺失或服务质量低下；有的顾此失彼，只注意出险后的服务，而忽视未出险保户的服务；有的服务人员素质不高，缺乏必要的服务技能，服务效率低下，难以为客户提供优质的服务。造成了保险客户群的整体流失和社会对保险售后服务整体信息的丧失。

（三）保险服务简单，缺乏人性化

  保险行业在我国发展时间较短，其发展程度与西方发展国家相比，国内保险公司的保险服务尚属初级阶段，有很多地方亟待改进。主要问题是服务内容单一，缺乏人性化和个性化；另外，由于资金和技术的限制及保险服务人员的能力素质限制，保险服务手段也相对比较落后，信息化、自动化、科技化水平仍旧较低，导致保险服务质量总体不尽如人意。种种限制因素导致了目前我国保险服务过程简单粗略，缺乏以客户为核心的系统全局战略，极大地限制了保险业的长远发展。

  三、做好保险服务可以从以下几方面入手

  （一）全面提供保险知识与服务信息

  通常情况下，保险服务仅仅是提供给保险公司的现有客户与准客户，忽视了那些没有购买本公司保险欲望的消费者，从而失去了开发这些潜在客户的机会。所以，保险公司的服务要延伸至销售之前，以自身良好的服务水平创造消费者需求，为企业带来新客户。这是因为，保险产品是无形的，提供的是不确定的经济保障和风险规避，专业性较强，差异性较大，涉及多方当事人，条款枯燥乏味，专业术语难以理解，保险产品及保险业务的特殊性促使保险公司在产品推介中，必须把服务窗口前移。

保险公司的售前服务创新可以在“需求确认”和“信息收集”这两个环节下功夫。对没有购买保险产品需求的消费者，保险公司可以通过服务创新，激发这些消费者的保险需求。例如，保险公司可以与移动通讯运营商合作，利用移动通讯运营商所具有的移动定位系统，为那些去异地的用户发送温馨短信，提醒消费者购买交通意外险或旅行意外险等，激发保险消费者的需求。又如，防灾防损、风险管理、个人理财等方面的大型知识宣传，不仅是保险公司良好的促销手段，秉承为公众提供服务的理念，加强售前服务创新。

同时，保险公司要完善自己的宣传渠道。消费者获取信息的来源主要有四个方面：个人来源（如家庭、亲友、邻居、同事等）、商业来源（如广告、推销员、分销商等）、公共来源（如大众传播媒体、消费者组织等）以及经验来源（如操作、实验和使用产品的经验等）。保险公司可以充分分析这些来源的特点，寻找保险服务创新的切入点。如，

加强保险公司网站的建设，提供丰富的信息以及简便操作平台，便于消费者搜索信息。应通过建立“保险学习”网页，宣传保险的基本常识、法律法规、投保技巧，还可以把自己的网站和网上保险字典的网站相连，以保证客户能够方便地获取有关信息。

（二）当好客户的顾问

顾客在投保之中需要了解有关保险信息，例如保险公司的情况、险种情况、条款内容等。保险公司的员工应竭诚为客户服务，千方百计地把顾客期望得到的信息传递给他们。保险企业的营销人员要通过顾问式的服务，使得潜在顾客变成现实的顾客。

一般来讲，保险公司通过媒体主要宣传企业形象等信息，而具体的险种方面的信息需要借助于保险营销员等具体人员来完成。顾客无法完全了解保险性质，更难以理解保险的有关术语，顾客需要一对一地说明保险条款内容。

1、帮助顾客识别风险。（1）帮助顾客识别家庭风险。在人的一生中随时都面临着各种风险，例如生、老、病、死等，会顾及到人的生命和身体，造成生活的不便和经济困难。然而，许多顾客忽视风险存在，或者暂时没有意识到处在风险之中，保险营销员就应该帮助顾客识别主要家庭风险。（2）帮助企业识别风险。对企业客户，保险业务人员应深入企业，根据企业提供的有关资料，利用适当的方法，协助企业进行风险识别。例如仓库存货是否有易燃物品、机器设备有无超负荷运转等。

2、帮助顾客选择风险防范措施。（1）帮助顾客做好家庭财务计划。在人的一生中不同时期，有不同的特点，成长期、青春期、中年期、老年期等，不同时期的财务规划应该有所侧重，有所不同。保险营销员应帮助顾客进行财务分析，进行财务规划。（2）帮助企业进行风险防范。从企业的角度来看，可以进行风险规避，也可以进行风险转移。确定是否将风险转移出去，关键是对风险自留与风险转移进行城北费用比较，保险业务人员的服务也体现在这里。风险自留之后，保险业务人员的收入可能会有所减少，因此，保险业务人员因一人私利而损害顾客利益，将不需要转移的风险说成需要转移的风险。

（三）维护好客户关系

保险公司的业务经营并不止于销售产品，产品的各项售后服务更是保险经营里的重要环节。特别是寿险行业，由于许多寿险保单的期限都是长期或是终身的，保险公司的服务水准如何，有可能关系到一个客户终身对你的态度，甚至影响到客户的所有家庭成员、与之有社会关系的一大群人。因此，保险企业必须把售后服务作为维系客户长期关系的法宝。保险公司的售后服务中，可通过以下三个方面保持和发展客户关系：

1、加强与受保人的沟通。保险业务服务质量高低取决于受保人的主观判断，加强和他们的沟通、联系，可以使保险公司及时取得客户的反馈意见，有助于提高保险服务质量。另一方面，与受保人加强沟通也可使他们获得“被重视”、“受尊重”的感觉，这种认识有利于提高他们的满意度。

2、及时处理受保人的投诉。服务质量的不稳定使保险企业难免遇到受保人的不满和抱怨。尤其是保险理赔和保全部门常常会因为工作方法上的一些瑕疵而与受保人形成对立。为此，保险公司应设立专门机构及时处理客户的意见和抱怨，积极寻求补助方法。这样做可以消除客户的不满情绪，增强其对客户的不满情绪，增强其对公司的信任感，因为保险公司与受保人之间的关系绝非如此。

3、利用CRM系统，保持客户关系。首先，保险公司利用CRM系统，充分掌握客户信息，建立客户个人档案，可以与客户随时取得联系。不同的客户对公司的商业价值不同，公司应对最有价值的客户给于最多的关注和投入。通过数据挖掘，可以了解既有客户的需求所在，为客户提供精准化的保险服务。对客户进行有效的差异性分析，可以更好地配置资源、改进产品或服务。其次，保持与客户的良性接触。CRM的主要组成部分之一是降低与客户的接触成本，增加与客户接触的收效。最后，不断改进产品或服务，与客户建立“学习型”关系。即在每一次与客户的接触中，通过对客户的进一步分析和认识，形成公司与客户之间的良性循环。

四、提高保险服务质量的现实意义

优质的服务有利于保险公司树立良好的企业形象,增强信任感,提高顾客的忠诚度,更好地满足保户的需要,从而达到提高保险公司续保率、增加新“保单”的目的。所以,优质的服务,能为保险企业带来销售,创造利润,是一种“双赢”策略,即顾客满意、企业获利。

相反,低劣的服务,将严重损害保险公司的形象,流失原有顾客群,导致保户退保、断交保费、拒绝续保以及失去顾客源等一系列不良后果。据统计,一个不满意客户,会将自己的抱怨平均告诉8人至10人。著名的推销员乔气拉德曾说过:每一个顾客背后都有250个关系人,因此,提高服务质量,具有很强的现实意义。

              (楚雄州保险行业协会   张国琼）