随着我国市场经济的不断发展，保险行业也得到了飞速发展，同时加快对保险消费者权益保护机制的建立和完善成为了一项迫在眉睫的工作，这是目前我国保险行业的进一步发展所迫切要求的，具有十分重要的意义。

一、保护保险消费者权益的意义

（一）保险消费者权益的内涵

保险消费者权益，是指消费者在购买保险产品及其享受保险服务过程中，应该享有的权利和应该得到的利益。权利和利益是相互依存的。保险消费者权利，是指由法律保护的，消费者在实现其消费目的活动过程中的行为尺度；利益则是消费者通过权利的履行而实现消费需求的满足。很显然，保险消费者权利是实现其利益的手段，而利益的实现则是其权利运用的结果。
  （二）保护保险消费者权益的意义
   1、信息不对称需要实施对保险消费者的保护
  从消费者保护的一般意义来看，消费者进行的消费行为，与经营者在法律地位上处于平等的地位，然而这种平等只是一种形式上的平等，并不代表实质上的平等。消费者为自己的生活消费需要购买商品或者服务，在商品或服务信息的获取上经营者明显优于消费者。消费者实现消费目的大多以消费合同或格式合同的形式实现，合同一般由经营者事先拟定，消费者要么接受，要么拒绝，失去了讨价还价的优势。消费者一般作为自然人，而经营者通常为法人，拥有庞大的组织机构和雄厚的经济实力，具备专业的知识，消费者在与其交往过程中处于“天然”的弱势地位，其利益极易受到来自经营者的侵害，所以要求国家公权力的介入对消费者给予特殊的保护。具体到保险消费，保险消费以合同为载体，而保险合同作为典型的格式合同，合同条款一般由保险人事先拟定，保险消费者在投保时一般只能表示拒绝或者接受，对具体的保险条款基本没有讨价还价的余地。而保险人往往出于利己的目的，在拟定保险合同条款时以合同自由为名侵害保险消费者的合法权益。因此，保险合同的格式化要求公权力的介入保护保险消费者的权益，从而真正实现实质上的“平等”。

   2、保险业的发展现实需要实施对保险消费者的保护
  具体到我国保险业的实际发展状况，我国保险业起步较晚，行业发展单纯追求业务规模扩大和增长速度的提高而忽视保险消费者的合法权益，整个行业呈现无序竞争的态势。一方面保险业在过去几十年迅速发展，另一方面与之配套的各种法律制度却相对滞后，政府监管手段和效率远远落后于保险业自身的发展，也进一步加剧了矛盾的激化。加之我国特殊的历史文化背景，历来轻“私权”的保护，消费者个人维权意识薄弱，维权能力不高，也在一定程度上增加了其合法权益受到侵害的可能性。
  总的来说，由于保险消费的特殊性和我国特殊的社会经济发展背景，使得我国保险消费者的权益得不到周全的保护，保险纠纷层出不穷，民众对保险业的不满情绪越来越大。而保险业以“信用”为其行业的基础，保险消费领域矛盾激化将直接削弱保险业赖以生存的根基，中国保险业在高速发展了十几年的今天，只有真正切实地保护保险消费者的合法权益才能获得良性和可持续性的发展。
   二、保护保险消费者权益的策略

 （一）完善保障制度，加大对市场行为的监管力度

首先是针对销售误导行为的处罚，对于保险企业出现销售误导行为一定要严格追究其主体的责任，加大处罚力度，保证对保险企业以及内部销售人员在各个销售环节的控制，并将销售风险降到最低；其次是做好市场信息上的流通工作，对信息流通的渠道进行拓宽，对世界范围内的最新保险信息都要在第一时间实现信息上的共享，并且要对目前较为混乱的信息传递方式进行重新梳理，以保险监管部门为牵头人，保证保险消费者、

保险公司、保险监管部门以及保险中介之间可以实现最为有效的相互沟通和信息上的合理披露。

（一）对保险市场进行规范，提高服务和管理水平

1、创新销售方式。对目前相对落后的销售方式进行创新，并对销售行为加强规范。销售人员作为目前我国保险销售的主导力量，同时也是销售误导行为的主体。目前迫切需要对现行的销售体制进行重置，一方面对销售人员重要的法律地位进行明确，同时对其业务地位进行重新定位。在目前市场经济发展模式下，保险公司在将以往粗放型的经营理念进行转变的过程中，也需要对传统意义上的人海战术进行转变，实现对保险销售的重新定位，切实提高每一位保险销售人员的业务素质和专业技能；其次要对销售人员实现多元化的发展模式，保证销售人员在专业技能以及业务素质都达到一定标准的前提下，让销售人员在多元化的销售模式下都可以得到一定发展机会，这样才能发挥销售人员的最大潜能，这样不仅是规范保险市场的客观要求，同时也能从人的因素上更好地去提高保险行业的服务和管理水平；第三是要建立起较为完善的人员培训体系和奖励考核体系，一方面对企业内部的人才进行更深层次的培训，保证所有的销售人员在成长的过程中都有与之对应的培训内容和培训方式，不断提高自身的业务能力和服务能力，另一方面建立起科学规范化的考核激励体制，该体制在对业绩优秀的销售人员进行激励的基础上，依靠考核激励的方式对误导行为以及侵犯消费者权益行为进行规范。

2、实现保险行业的标准化建设。在对保险消费者合法权益进行保护的过程中，实现保险行业的标准化建设是一项至关重要的内容。依靠标准化建设可以对保险合同上所出现的纠纷问题进行合理的判断并及时解决，对诉讼成本进行节约，从而更好地保护消费者权益。而标准化建设本身并不是一个简单的过程，需要一个循序渐进的过程，首先可以从服务行为规范标准、服务基础标准等内容做起，并依靠服务质量体系的建立和完善的方式来提高整体行业质量，依靠规范化的技术行为来规避理赔难和销售误导行为的出现，从而更好的保护保险消费者的合法权益。

（一）加大保险宣传力度，提升消费者的保险意识

　为切实维护保险消费者合法权益，树立保险业良好社会形象，传递保险文化，提高全民保险意识，结合每年的“3.15”消费者权益保护日，楚雄州保险行业开展了以“美好生活 保险保障”为主题的“3·15”消费者权益系列宣传活动。楚雄州各保险公司在开发区市民广场明显位置悬挂以“3.15”为主题的横幅，设置保险咨询服务台，发放各类宣传手册、资料，向广大民众宣传保险消费者权益保护方面的法律法规、投诉举报方法，以及相关的反洗钱、打击非法集资等法律知识。为前来咨询保险知识的民众进行耐心讲解。通过介绍，许多民众了解了一些保险知识和公司的产品，但仍有民众存有疑虑，对行业、公司、产品并不是全部的信任，尤其是对广为传播的“投保容易、理赔难”的传言更是担忧，面对民众的疑虑，工作人员不厌其烦的进行讲解，直到其顾虑慢慢消除。通过这种宣传活动，不仅提高了消费者自身的维权意识，宣传了保险知识，还树立了保险公司的良好企业形象，传递了公司“客户利益至上”的服务理念。

随着我国经济社会的高速发展，特别是保险行业的快速发展和业务领域的不断拓展，保险消费者群体不断扩大，维护好保险消费者权益也显得尤为急迫。因此，监管机构要把保险消费者利益的维护作为一个长期的工作重点。只有通过缓解保险行为主体的信息不对称性、利益对立性，达到保险主体的互利共存，努力寻求保险机构与保险消费者共同利益的平衡点，才能真正维护好保险消费者的利益，促进行业稳健发展。

               （楚雄州保险行业协会    张国琼）