面对日新月异的经济和社会发展，人们的消费心理和习惯也在逐渐改变，特别是对个人风险防范、家庭理财规划方面也日趋重视，对保险的需求也随之凸显。近年来，我国的保险业高速发展，外资纷至沓来或参股或成立合资保险公司，在我国保险产业欣欣向荣和发挥无限潜力之时，也出现部分业务员误导消费者、夸大保险责任等违规现象，部分保险公司也存在惜赔、拖赔现象，一系列的负面影响已危及保险业信誉，营造诚信的环境已日渐被关注和重视，建立保险业的诚信体系势在必行，这也是每一个保险从业人员神圣的职责所在。

诚信是保险业立业之本，针对保险业存在的不诚信问题，笔者认为应当合理调整客户、业务员、保险公司三者关系，履行各自在保险活动中优先权力，平衡信息不对称造成双方失信，采取普及宣传保险知识，提倡客户主动学习“保险法”与保险合同；加强从业人员监管，建立诚信服务公约和退出机制、规范保险公司管理，杜绝承保、理赔内部操作；完善保险条款的通俗化解释，明确告知和说明义务等相应举措，加强保险业诚信体系建设，以维护和推动保险业健康有序发展。只有客户、业务员和保险公司三者各尽其责、积极努力、和谐联动方可实现保险行业诚信体系建设的有序推进。

一、普及保险知识是基础。加强对客户保险知识和法规常识宣传，客户要充分阅读、询问和审核保险条款。

（一）普及保险知识要提高责任意识和风险意识。

保险业是我国社会主义经济的重要组成部分，在促进改革、保障经济、稳定社会、造福人民等方面发挥着日益重要的作用。

改革开放以来，我国社会主义市场经济体系正逐渐完善，社会保障体系建设也成立国家关心重点课题。商业保险作为社会保障体系中的重要补充越来越备受人们关注，人们的责任意识和风险意识也有了很大程度的提升。但是，现实情况却不容乐观。在广大农村地区和城市低收入群体中，人们小病不看、有病久拖、因病致贫和年老无人所养现象依然存在；有的是无风险意识，有的是无能力购买保险，在发生重大意外时无力承担巨额赔付的事件时有发生。

（二）普及保险知识要靠客户自己主动学习。

保险在我国的发展时间较短，由于经济文化等因素，人们的保险意识还处于初级阶段，现消费者自主选择的保险产品较少，大部分都是业务员推销什么，客户就接受什么样的产品，客户接受保险很大程度上是“被动式”，很少有客户认真、透彻的了解保险产品后再做购买选择，甚至于个别客户对保险公司业务员不如实告知。据保险行业协会等组织的公众调查显示,79%的人购买过保险，但其中近四成多的公众没有看条款或者对产品了解不是很清楚。                                                     

由于保险合同具有很强的专业性，作为普通老百姓也有必要加强《保险法》和《保险知识读本》等书籍学习，提高自身的保险基础知识，提高对保险的理解水平，特别在有保险需求或有购买保险计划之时，学习保险知识和条款就尤显重要。

2000年5月，时任中共中央总书记、国家主席江泽民为《保险知识读本》题写书名并作重要批语。江泽民指出:“金融是现代经济的核心，保险是金融体系的重要组成部分，它对促进改革、保障经济、稳定社会、造福人民具有重要的作用。保险事业在我国还刚刚起步，必须大力普及保险知识和提高全民的保险意识。希望各级领导干部带头学习保险的基本知识，努力研究和掌握保险工作的特点和规律，加强对保险事业的领导和管理，促进我国保险事业更好地为改革开放和社会主义现代化建设服务。”

（三）普及保险知识要消费者在购买时充分使用知情权力，重点阅读、询问和审核保险条款。现实生活中，大多客户是被动式接受保险产品，这就为后期发生保险纠纷埋下隐患。如业务员夸大保险责任、红利收益，隐瞒除外责任内容，阻止客户告知健康状况、误导消费者投保等现象。加之保险属于格式条款，保险专业术语对客户而言较抽象、理解较难，很多时候也只能被动式签字接受。总之，客户的权益意识还比较淡薄，不能运用法律武器保护自已，客户应该为保护自身利益不受损害，消费者要对购买保险进行充分阅读、询问和审核条款。

（四）普及保险知识保险公司应尽到社会管理责任。

在公众保险意识和权益意识不强的情况下，保险公司作为保险经营活动中的“权威”方应尽到社会管理责任。保险公司应通过报纸、电视、网络等媒介宣传保险知识，利用已发生的保险事例进行典型宣传，一些公司就做得较好，如2011年发生的备受社会甚至世界关注的“湄公河惨案”，中国大地保险云南分公司相关领导来到湄公河惨案“华平号”遇难船员家属驻地，向家属们表示慰问并特事特办，快速赔付保险金，同时向相关媒体、向社会公开了整个理赔情况。此次事件，遇难家属及社会各界对保险公司“以人为本”、勇于承担风险、优质快捷的理赔服务给予了高度评价。类似此类特重大事故、甚至在社会上影响较大事件，保险公司及时披露相关信息，将让公众感受到保险公司履行的社会责任；同时利用各种服务活动进行保险知识普及，让客户体验一种全新生活观和价值观念。普及保险知识时要正确引导消费者认识风险，提高风险责任意识；正确引导客户认识保险、了解保险，让客户明明白白结合自身所需来消费；正确引导客户遇到权益受损时恰当地使用权力保护自已。

二、规范保险公司管理是核心。保险公司应规范人员招聘、产品推销，公开承保、理赔等服务环节和时限.

在欧美国家，保险代理是一项非常受人尊重的职业，他们都是白领阶层。但在我国保险公司对营销员的管理和约束出现失控现象，加之保险从业人员文化、素质参差不齐，业务员夸大保险责任、红利收益，隐瞒责任除外内容，误导消费者等不诚信的现象日趋增多、明显，保险纠纷也随之增多，在社会上形成一种“保险不保险”的怪现象，保险从业人员社会地位及认可度较低，保险业的诚信问题受到前所未有的挑战。

（一）注重人员招聘、培训、衔接教育提高业务技能。

随着我国社会主义市场经济体制不断发展与完善,在保险产业中扮演重要角色的保险公司越来越觉得诚信重要性。在我国经济建设高速发展大好形势下，绝大部分保险公司在主动寻求“转型”，即转变经营思想，从过去的粗放式经营，变为精细化管理，从产品价格竞争转到了服务的竞争，从保费规模、市场占比到核心内涵价值竞争。表现在业务员选拔、培训、再教育方面下功夫，考核注重从业者的职业素养和服务品质，高学历、高素质、高收入“三高”人才进入保险代理队伍。经过保险公司严格的内部培训、再教育打造一支诚实守信、专业规范的复合型人才队伍。

（二）注重规范业务员产品推销形式，监督业务员的展业行为。

在保险业务员人员展业过程中，保险公司和监管部门要建立“业务员展业管理细则”，规范业务员在展业过程中产品推销形式。对业务人员实施全程动态监管，以进一步加强对保险业务人员的管理，维护投保人权益。

1、从接触客户开始，主动出示“保险销售从业人员资格证”和“保险公司展业证”两证，业务员应当客观、全面、准确地向客户披露有关公司与服务的信息。2013年7月1日已执行《保险销售从业人员监管办法》，其中明确规定凡保险从业人员必须执证上岗。2、应当向客户明确说明保险合同中责任免除、犹豫期、健康保险产品等待期、退保等重要信息。对于分红险、投资连结险、万能险等保险新型产品，明确告知客户费用扣除情况，并提示投资风险。3、明确业务员如实指导客户填写投保书的法律或行政责任。要求业务员在客户签署投保书时，完成四大步骤：（1）讲解投保书的组成结构；（2）说明投保书中重要告知事项，重点解释“健康告知书”各项内容及不如实告知可能承担的法律后果、除外责任等；（3）通读声明书及授权书具体内容；（4）监督投保人、被保险人由本人亲自签名；保险从法律角度讲就是一份合同。由于保险合同大部分属于格式合同，一般由保险公司提供条款，客户只能说“接受”与“不接受”两种结论，所以，投保书的填制和签署对客户来讲就显得十分重要。4、应签署后续服务承诺服务书。保险销售是一项服务性质很强的职业，业务员除拥有较高的职业道德和保险专业技能外，更应有很强的服务意识和态度，保险公司要求业务员向客户签署“服务承诺书”，如每月、季、年应回访客户多少次等作为晋升必要条件。

（三）保险公司应公开内部流程，透明重要岗位时限，接受社会监督。

保险公司对于一些涉及消费者知情权的内容和事宜要进行社会性的公示和公告，避免客户和大众认为是保险公司“暗箱操作”，如承保、理赔等环节。加大承保前的调查和回访，减少客户对重要告知事项不清楚而没有履行告知义务情况发生，同时保险公司也可以很好地坚持自己的立场，维护公司权益并提升公司形象。不能事前不闻不问，事后加大调查力度，拒绝对客户理赔。据悉，一些保险公司注重信访和客户回访工作，已执行“总经理接待日”、“客户回访制度”等。

理赔涉及消费者的切身利益。现阶段，部分保险公司有惜赔、拖赔现象，从立案到结案时间过长，伤害消费者权益。在建立诚信体系中保险公司应该公开服务项目和时限，透明保险公司的一些内部操作，减少人为因素，严控内部、外部道德风险，杜绝随意性，才能不断提高保险业的整体信用。

（四）规范投保前的告知和说明义务，切实维护消费者的合法权益。

 我国保险条款大部分是参照国外类似条款，承保宽松、理赔严格的各种承保规则，承保后增加约束条款，其次，在我国保险法规不太完善，国民保险意识和维权意识不是很高的情况下，作为保险公司一方应尽到主要告知义务。

保险公司在不断推出新产品的同时要加强内部管理规范力度，减少新产品出来了，风险管控措施还没有，最后消费者投保后又加大规则修订，约束消费者的权力，甚至限制相关保险责任，比如：医疗险再核保，医疗险多重赔标准等。

如何做到规范、专业是保险公司该深思的问题。保险公司只有切实完善投保前的各种规则的告知和说明义务，减少承保后的约束条款，才能真正地维护消费者的合法权益。依照《保险法》第17条规定，作为消费者在保险活动中除享有知情权外，订立保险合同时，投保人、被保险人要向保险公司履行“如实告知”的法定义务。否则，未来就可能因为自已的疏忽大意不能得到保险金的赔偿。

这里的“如实告知”重要性表现在，投保时保险公司对消费者了解主要来源投保资料，对其影响承保决定的职业风险、健康状态、家庭财务及其生活环境等信息只有客户自己知道，保险公司在信息收集时处于弱势，即“信息不对称”状态。所以，完成保险条款的通俗化解释和明确权力和义务关系，不仅维护了客户权利，更是保护保险公司自身利益。

（五）尽可能倡导保险条款通俗化解释，让客户明明白白购买保险。保险在西方国家有尽百年历史，人们的保险风险意识很高，几乎每个家庭都有不同的保险单，其中保险的条款通俗化程度相对也很高，基本上普通人对保险条款都能全部读懂。绝大部分消费者对抽象的保险条款很难读懂，较难理解。这也是制约我国保险业发展的一个因素，如何破解这一问题也是保险公司的当务之急该做的工作，现大部分保险公司开始进行保险条文的通俗化解释工作，这值得大力推广和应用。

（六）保险公司要加大消费者投诉处理力度。消费者投诉并不是坏事，实际上保险公司增加了一个直接倾听客户心声的平台，投诉可让保险公司意识到客户需要什么，明确自身存在不足，以便更好的完善产品设计，优化内部管理，不断提高服务质量和水平，最终提升保险公司乃至整个保险业诚信。

三、建立诚信服务公约和退出机制是关健，加强广大业务员队伍职业道德教育与整顿。

在保险业诚信建设中保险营销员也是一个非常重要的角色，他们承载着消费者和保险公司之间沟通协调的桥梁纽带作用，所以加大营销员队伍思想教育和整顿对于建设诚信保险也至关重要。

（一）保险公司应在业务员内部招聘、培训、衔接培训中加入职业道德教育课程。从源头作好营销员选拔，建立诚信档案，制定诚信服务公约，必须让每一个营销员进入保险业前签定服务公约，承诺诚信服务、不欺骗和误导消费者，遵守服务公约，做到明明白白推销产品，清清楚楚讲解保险条款，实实在在提供保险服务，做到讲信誉、讲规范，讲专业。

（二）保险公司应加强行业自律。作为保险行业协会应加大营销员跳槽、导误欺骗消费者事件予以公开爆光，设立“黑名单”档案，同业永不录用等强力措施，对部分品质低下的业务人员起到威慑作用，加大不诚信服务成本，保护广大客户合法权益，净化保险营销展业队伍，为品质优良的业务人员提供良好的展业环境。

（三）保险公司应倡导业务员离职交接工作。业务员离职时应与保险公司做好“站好最后一班岗”交接手续，履行后续服务承诺书规定的移交程序，让客户清楚业务员离职状态和未来的服务转移到什么地方、什么人来提供服务等，减少“投保时天天跟踪，投保后冷冷清清”等巨大反差现象，确保在客户心中建立一种良好行业形象。

总之，保险业在诚信建设过程中，要树立正确的科学发展观，从客户、业务员、保险公司三者关系中      探索一条适合我国保险业的发展之路，保险公司、业务员和客户三者都应该各尽其责，履行好各自该做的，做到和谐联动，才能发挥三方的各自优势，只有构建出三角关系中最稳定的模式，才能完成了保险业诚信体系的建设，这是一个漫长而艰难的过程，绝非朝夕之事，也不可能一蹴而就，在保险公司、业务员及客户积极努力的同时，更需要保险监管部门及社会各界大力支持方可构建保险业诚信、和谐的环境，才能更好的体现保险的社会功用，更好的发挥其在经济建设、构建和谐社会中的积极作用。                                          

(大地财险楚雄中心支公司       纳绍菊）