发展互联网保险是现阶段中国保险业发展的趋势和必然选择。与传统保险相比，互联网保险具有先天优势。具体来看，保险公司可通过互联网实现全天候随时随地服务，同时免去了代理人和经纪人等中介环节，大大缩短了投保、承保、保费支付和保险金支付等过程的时间，将帮助整个保险价值链降低运营成本，估计至少可降低成本60%，同时提高经营效率。此外，互联网保险拉近了保险公司与客户之间的距离，增强了双方的交互式信息交流。客户可以方便、快捷地从保险服务系统获得公司背景和具体险种的详细情况，可以自由选择、对比保险公司产品，全程参与到保单服务中来。从而最大限度的消除信息不对称，实现风险识别控制、产品种类定价和获取客户渠道模式方面的创新，激发市场活力，使市场在资源配置中更好地发挥决定性作用。保险业的现实需求，也为互联网保险的发展提供了内生动力。

一、互联网对保险公司获取客户方式的转变

互联网技术的发展让保险公司获取客户的模式有了不断创新的空间。现在无论是我们的微信、微博，比如说摇摇，我们基于各种地域、各种形式、不同的时间段，都能让我们获得更多精准和广泛的客户信息和资料。比如随着电网销的发展，我们现在营销方式在转变的同时，客户资源的获取也在悄然转变，这在以前很难想象。以前都是靠我们的销售团队积累准客户，而作为保险公司是很难知道我现在有多少准客户资源，我只知道有多少人承保，真正的准客户资源都掌握在我们的销售渠道手里。有了互联网，其实我们对准客户的积累和经验变成了这个公司非常重要的一个部分。

二、互联网对保险公司服务体系的转变

过去服务体系都是面向代理人和销售渠道搭建的，而不是面向客户。因为客户和保险公司沟通的机会比较少，客户买完保单以后，除非他出险找你理赔，他会来找你，其他的时候他不找你，你不找他。保险公司和客户的互动是非常少的。现在互联网这个时代特别讲究客户的互动和客户黏性，我们一定要寻找所有的机会和客户去互动。所以，我们追求的是一个新的服务体系，让客户感觉到保险公司天天在惦记他。这个惦记有关怀的成分，也有我们自我风险防控和给客户提供附加值服务的成分，能让客户黏性更加高，粘性越高，意味着续保率越高，对保险公司而言意味着获取业务的成本越低。

与此同时，创造机会让客户体验和分享。客户体验体现在哪些方面，是不是只在购买前呢，其实不是，客户体验贯穿在整个保单寿命周期的各个方面和环节，首先在购买前，互联网一大优势是信息透明，这是任何一个渠道都做不到的，客户可以在上面真正看到来自于官方、来自于专业对产品的介绍和客户对产品、服务环节的评价。二是购买中，带给客户的全新体验，就是价格会优惠，流程很简便，有了网上的这种支付体系的支撑，方便和安全也有了一个很大的保证。三是购买后，客户买完到理赔前就不用关注客户吗？也不是，我们应该更多给客户关怀的尝试。比如说我们发现客户买了女性保险，我们会定期发给客户一些关于女性健康的杂志，购买了少儿的保险，我们会发一些少儿的教育内容和举办一些线下教育活动，买了车辆保险会发关于车辆维护、保养、使用等方面的小常识给客户，持续对客户关怀，同时建立互动的体系。

三、互联网的发展给保险业带来的深远意义

互联网提供了一个开放、平等、协作和分享的平台，从而使传统的保险行业或者保险业务的透明度更强、参与度更高、协作性更好，这将有利于保险业实现从产品的中心过渡到客户的中心，真正实现以人为本，实现了保险产品保障消费者的目的。与传统保险产品相比，可以通过互联网开发、推广一些标准化的、小额的产品满足不同人群的需求，在开发过程中就可以让客户广泛参与，通过产品差异化的方式体现互联网保险的价值。

目前，保险公司传统销售体系正遭遇成本较高而利润较低的发展瓶颈。一方面，代理人渠道问题重重；另一方面，面对垄断保险产品代销的兼业代理渠道和专业代理渠道，保险公司逐渐丧失议价能力和话语权，随着佣金、手续费率水涨船高，保险公司从兼业、专业渠道获取的利润越来越薄，而互联网保险将成为业务发展转型和新的利润增长点。

长期以来，保险业存在着销售误导、理赔难和从业人员素质偏低、条款解释不清、销售骚扰等顽疾，互联网可以通过销售模式和公司内控模式转变，来提升行业服务水平。

值得关注的是，保险业产品和服务创新需求日益强烈。传统保险业陷于产品单一化、服务配套不足等创新缺失问题，在一定程度上偏离了以消费者真实需求为中心的要求。与互联网交易特点相结合的保险产品服务设计，将颠覆传统保险的设计思路，与大众生活结合得更为紧密。

  (协会秘书处          张国琼）