为全面贯彻落实分公司2020年“3·15”消费者权益保护系列活动相关工作要求，3月13日，新华人寿楚雄中心支公司在本部柜面开展了群体性投诉事件演练。演练前召开了专项会议，新华人寿楚雄中心支公司运营分管总钱明涛副总经理对本次演练进行了安排部署。要求所有参与人员结合楚雄中支实际，真实还原整个过程，此次演练模拟了客户到柜面办理退保，对红利及退保金不满引发投诉，从而带动其他客户聚集，造成群体性投诉事件，甚至引起了媒体关注。投诉发生后，各渠道投诉处理人员积极应对，及时分流客户，安抚客户情绪，避免了投诉进一步升级。发生群体性投诉事件时，及时上报楚雄中支各层领导，各部门、各渠道人员认真配合，及时分流客户，记录客户诉求，提出处理方案，避免事态恶化，妥善处理每位客户的问题。

面对日益复杂的市场情况和日趋严峻的监管态势，通过相关演练，提升新华人寿楚雄中支对此类极端事件的应对举措。演练完毕后，所有参与演练人员进行了总结，梳理应对流程。通过此次演练，提升了投诉处理人员的处理技巧和服务技能，增强了新华人寿楚雄中支各岗位之间的配合度，面对随时可能发生的群体性投诉打了预防针，提升了各岗位人员的风险意识及防控风险的能力。

（新华保险楚雄中心支公司    吴菊仙）