客户经营是永恒的话题，以前是这样，现在是这样，未来也会这样。所以，必须在这个方面多下功夫，多一些思考，多一些创新，多一些坚持，定会得到喜出望外的收获。谈到经营，就是做好长期的准备，并且严肃对待，克服急功近利的心态，多一份设身处地的真心实意。

客户经营，就是要和客户有一个长期的联系和互动；通过经营，稳固和加深相互之间的感情，赢得客户在生活、事业上对我们最大限度的支持。当然，客户经营，本身也是我们兑现保险服务承诺的一种要求，不懂得经营客户的业务员是失败的，不重视客户经营的业务员是失职的。

客户经营，建立在和客户的关系上，要维系与客户的关系，就必须了解和掌握有关客户的最新、最大信息量（个人隐私除外），在合适的时间点上进行沟通。要掌握充足、及时的客户信息，必须加强与客户的联系，并不断丰富，且长期保持，那么必须做好“123工程”：

服务意识，即坚持服务客户，为客户创造服务价值；同时深信服务就是销售，最好的保险服务是为客户传递正确的保险观念，只有通过改善服务才能赢得客户的信任，赢得未来发展的机会。

两个工具--《工作日志》《客户档案》

使用《工作日志》，将拜访和服务客户过程中重要的、有价值的信息做好记录，俗话说的“好记性不如烂笔头”，只有将信息落在白纸黑字间，才能长期持有，避免遗忘，不断跟进；建立和完善《客户档案》，将有关客户的信息登记在册，并通过《工作日志》上的更新，来丰富《客户档案》。

在《工作日志》的使用中，需要简单记录拜访中的与客户（投保人、被保人、受益人和相关人员）沟通有关的信息，至少记录自己讲了什么，客户讲了什么，双方共识和问题所在等；在《客户档案》中完善家庭成员的生日（结婚纪念日、保险生效日等）、性格、爱好、过去历史和未来规划等，为今后的服务和跟进做好信息上的支持，真正能够实现说的每一句话都让客户喜欢，送的每一份小礼品都能恰如其分。有人总结说，业务人员与客户关系的好坏，是建立在掌握客户信息量多少的基础上的，就是这个道理。不能了解客户的最新信息，沟通时就不能以最新话题进行交流，如果整天谈的都是关于客户不想提起的陈年旧事，给客户的心理感觉就是：这么长时间，你从来没有想起过我，从来没有关心过我。如果沟通的结果是让客户产生这样的感觉，那么客户对业务人员的认知必然很差，还想寻求加保和转介绍就是天方夜谭了。所以，及时掌握和丰富客户信息，是多么重要的事情啊，《工作日志》和《客户档案》就是两个好帮手。目前公司也有相应的模板可用，从简单的角度来说，可以选购两本活页笔记本，一本用作《工作日志》，一本用作《客户档案》，活页笔记本的好处就是可以随时抽出来或者添加进去，进行归类和存档。

三个系统--微信、短信、书信系统

一、客户服务微信系统：目前微信已经成为一种及时性很强的通讯工具，可以方便我们进行客户的跟进服务，比如和客户分享一些保险方面、生活养生方面、成功励志方面、子女教育方面、家庭理财等方面的内容，分享成本很低，而且内容丰富多彩，适合大范围、长时间使用。在此，需要注意的是，分享的内容需要精心筛选，自己必须把好内容质量关，才能分享给相关的客户；避免分享低级趣味、消极反动的信息，同时切莫分享没有事实依据的数据和内容，如果这些信息通过服务人员的分享让客户看到，客户会觉得服务人员是一个消极的人，工作态度不严谨，客户可能还会联想到业务人员讲解保险责任时是否存在夸大或者误导的情况……分享结果起到的就会是负作用，在这一点上必须引起高度关注，尤其是面对中高端客户时更需谨慎为之，他们本身对信息具有很强的敏感度。

此外，微信分享应当保持一定的规律性，比如定期分享，让客户感觉到服务人员的执着和坚韧毅力，不要半途而废，也不要造成对客户生活和工作上的打扰。当然，服务人员也可以通过微信适时关注客户的朋友圈动态，看看他们有些什么新鲜事，及时地进行评论和点赞（好事点赞祝贺，不好的事进行宽慰），让客户感觉到服务人员在关注着他们；服务人员也可将关注到的客户信息及时填写在《客户档案》中，比如部分客户喜欢在朋友圈晒生日照、结婚照、旅行照、饮食照等等，都是了解客户动向和重要信息（兴趣爱好）的好机会。

二、客户服务短信系统：在微信的普及下，短信显得有些落伍，但是短信一定程度上更显得珍贵，因为大家都广泛使用微信，难得接到一条短信时会觉得倍加可贵。微信信息量太大，不见得客户会把每条信息和链接都打开看。建立服务短信系统，就是通过定时发送短信来服务客户， 将专属于客户的问候和祝福，以及其他相关信息发送给客户，客户可以在自己方便的时候查看，并方便保存下来。这个方面区别于微信的快速更新和刷屏，一些重要信息客户可能没来得及看就错过了。将发送信息的时间固定下来，保持连续性，方便客户查看，也方便自己建立固定的工作模式。

使用短信服务系统，处理好群发和单独发的关系，体现专属性。语言组织上，简单、简洁、简短为宜，避免错别字，发送之前应当认真核对和检查，彰显自身高品质和专业。

三、客户服务书信系统：书信是很早以前人们维系感情的纽带，现在写书信的人越来越少，书信被渐渐淡忘， 在这种环境下书信会显得更加弥足珍贵。对一些有文化品位的客户，通过书信进行祝福和联系是非常具有品味的一件事。业务人员能够将自己的问候和祝福，通过流畅的语言表达、经典的文字组合和赏心悦目的书写形式（最好是手写）传递给客户，并在信封上盖上邮局“某年某月某日”的专属信戳（一年中的每个日子只会出现一次，更加珍贵），那么这份简单的礼品，一定会迸发出精彩的光芒，显得别出心裁，让客户感受到业务人员的用心。书信在客户和家人生日、结婚纪念日或者保费缴费期满日等重要日子，或者春节、中秋等传统节日送上，将起到“锦上添花”和“礼轻人意重”的双重效果。

这里所说的书信，包括一般的书信、明信片和贺卡等，业务人员可以到印刷店进行设计和批量印刷，按照客户情况或者节日信息等，保持一定的专属性，形成业务人员的服务特色。送达的时间最好是提前，或者当天送达，这一步建立在掌握客户本人及家人生日、纪念日和节日信息的基础上，必须提前做好准备。

 以上所列的三个系统，可以根据客户的情况和业务人员的情况采用，坚持一个原则：坚持做，创新做。服务客户不一定要花很多钱，而花了很多钱也不一定能够让客户满意，其中关键的因素在于用心程度。此外，还可以在每次外出旅游时，为客户带一些当地的特产和纪念品，或者制作个人服务专刊，给客户传递正确的保险理念，也是一种回馈客户的方式，关键是如何做能够让客户觉得珍贵和感动，通过服务让客户觉得感动，是客户经营的最高境界。

有肯为客户长期服务的意识，并坚持正确的服务方法，从人性化的角度出发不断的创新，常常能够起到事半功倍的成效，并收获客户的深度认可，那么客户经营就是成功的。

 (泰康人寿牟定支公司        童家伟）