随着互联网的发展和移动设备的普及，保险业也从最初的传统模式发展为互联网模式。互联网强大的信息供给，为保险业提供了广泛的市场空间，但也为客户提供了更多的比较空间，对保险公司提出了更高要求，因此在互联网环境中需全面了解客户心理期望，创新保险服务模式，才能投其所好，迎合客户需求。

一、互联网环境中保险业的发展现状

（一）实现电子营销模式

保险业作为较古老的行业之一，在传统模式下形成了较为完善的过程，然而在人类社会进入互联网时代下，保险行业紧跟市场脚步，迈入互联网大门，将电子营销模式引入保险行业。各家保险公司开通了自己的全国性网站，增加了保险行业的网络销售渠道，并借助互联网成本较低，覆盖面广，消息便捷等诸多优势，将传统营销与电子营销相结合，同时保险支付手段也多样化，支付宝、微信等支付方式给客户提供了极大便利。

（二）客户地位得到提升

互联网赋予了每一个人无限的可能，客户的消费性和能力得到提升，思维和行为逐渐发生改变，客户变得越来越有主动权和话语权，保险公司也顺应大潮，纷纷建立了“客户至上”的发展理念和战略，一切以客户为中心，借助大量数据，密切关注客户需求，实现客户精准化，不断推出适合客户的产品，提升客户体验，以此达到客户对保险逐步信赖的目的。

（三）保险服务创新力度不足

保险公司在互联网不断发展背景下，对市场、产品、用户乃至商业模式重新审视，深知保险产品是典型的无形产品，是对未来给予经济补偿的承诺，因此保险服务显得尤为重要，客户买保险就是买服务，各家保险公司也熟知保险服务是打造自己独特品牌的最佳介质。然而，理论多于实践，保险服务工作仍然是薄弱环节之一，创新力度不足已成为当前保险公司的通病。几乎每一家保险公司的网站主页都在强调自己“以客户为中心”、“顾客至上、追求创新”的宣传口号，很多公司也把创新作为自己的服务理念，但真正致力于保险服务的创新与改善却是雷大雨小，互联网环境下保险服务创新力度严重不足。

二、互联网环境中实现服务创新的必要性

（一）客户保险意识增强

随着市场竞争的加剧和居民可支配收入的提高，客户的保险意识、权力意识、法制意识普遍增强，从最初的社保到如今的商保，客户已深知保险在生活中的重要地位，逐渐形成社保+商保的保障意识，并且在政府政策支持下，新国十条的发布提高了保险业的社会地位和口碑，大众对保险的依赖度逐步增加。

（二）客户忠诚度减弱

客户对保险需求增加，特别在互联网的环境下，客户已无需保险销售者登门拜访讲解，仅仅通过互联网就可以自助了解产品信息，同时对多家保险产品进行对比，选择投保，这使得客户对保险公司忠诚度不断降低。客户在不同保险公司间频繁转换，重要客户流失现象严重。

在客户保险意识增强，保险产品需求增加，客户忠诚度降低的情况下，客户对保险服务的便利性、多样性、差异性需求不断提高，维权意识越来越强，这就对保险公司服务要求越来越高，并且在单一的保险服务下，通过服务创新打造竞争优势，铸就核心竞争能力是保险企业的必然选择，更重要的是，在保险产品极易复制，产品同质同价、大同小异的情况下，保险公司只有靠服务创新，靠优质、高效、全面而又有特色的服务，才能赢得主动，占据市场，赢得客户。

三、加强保险服务创新，提高企业核心竞争力

（一）扩大服务网络，健全服务体系

互联网的发展使客户对服务的要求和期望也越来越高，不管是从保险的产品、投保，还是缴费、理培等各个环节，客户都希望得到多样化的、个性化的服务。保险服务实际上从售前起就已经开始了，并且一直贯穿于保险的整个过程。一些保险企业只重视两端，忽视全程服务，即只重视承保理赔，忽视保险咨询、风险评估、保险方案设计、承保后的风险防范和管理、保险条件优化以及保险补偿的全程服务，同时，服务网络覆盖面不

足，使得服务体系环节缺失，客户得不到全程服务的体验，从而造成业务脱节，客户流失严重，市场竞争能力降低。这就要求保险公司扩大服务网络，健全保险体系，二者相辅相成，缺一不可，致力于提升客户全程服务，增加客户品牌信赖度，提升客户满意度。

（二）提升服务质量，加强服务素质

服务质量在服务体系中是重要环节之一，相信各个保险公司对客户服务态度已明确要求，秉承客户至上的原则，要求亲和服务，但是在互联网发达条件下，客户服务人员服务态度完美，却缺乏专业水准，对科技产品、网络系统不熟悉，仍然停留在传统销售模式的服务体系中，并且没有接受系统、全面、规范的专业培训，对客户提出的问题无法针对性解决，造成客户不满意、客户流失等问题。这就要求保险公司对客户服务人员加强培训，熟知科技设备、网络系统使用流程，能够解决客户提出的专业问题，满足客户期望。

（三）增加延伸服务，满足多样化需求

传统保险服务模式中，仅仅针对该产品提供服务，但社会在多元化条件下，客户对保险服务的延伸有着极大的兴趣，不但对保险服务内容的延伸有着迫切的希望，而且对保险服务方式方法的延伸也翘首以待。在保险服务创新中，延伸服务已是大势所趋，增加延伸服务已是必然需求，例如客户购买理财型保险可为其提供理财规划服务，客户购买医疗健康保险可为其提供医疗养生知识普及服务等等，还可根据客户需求定制专业保险，例如孩子照顾，家务帮助等保险，并通过互联网强大的信息网为客户提供延伸服务，让客户在购买保险时更多的倾向性，增进客户对保险公司的了解和认同。

在互联网环境下创新保险服务是时代发展的必然要求，提升客户体验是保险企业可持续发展的关键，通过扩大服务网络，健全服务体系；提升服务质量，加强服务素质；增加延伸服务，满足多样化需求等方式创新保险服务，但是随着社会的进步，保险服务创新是不断变化的，只有真正致力于保险服务的创新与改善，才可提升保险企业的市场竞争力和持续发展能力。

                                 （太平洋寿险楚雄中心支公司    王媛）