保险业是金融业三大支柱之一，是最具人文关怀、最具爱心和责任感的高尚行业，是最有发展潜力的朝阳行业。保险业的巨大作用日益突显，但却没有赢得应有的社会地位，且社会认同度和美誉度极低。“ 保险公司的信誉是赔出来的 ”,保险理赔是保险公司经营的重要环节，也是提高社会认同度和美誉度的重要环节。然而我国保险理赔运行现状不甚理想，“理赔难”现象比较突出，主要体现在现场勘查难、调查取证难、理赔控制难、依法经营难。之所以存在这些问题，是因为现有的社会环境直接影响着理赔效率，如法制环境不健全、诚信环境不理想、人才环境不适应、政府职责不明确等等。保险业应与时俱进，建设保险诚信；以人为本，提高员工素质；加强合作，利用社会公共资源；营造良好的社会环境，提高保险理赔效率。

保险理赔既是保险业务处理程序的最后环节，又是评估其他工作效率的最佳手段。更是保险公司履行经济补偿和社会管理职能的具体体现，是验证保险公司业务质量和服务质量最重要的环节，通过处理理赔纠纷可以发现保险公司在业务承保环节和后续服务中存在的问题。一般说来，保险理赔工作的基本程序如下：接到出险通知（记录报案人姓名、电话、出险人姓名、出险时间、原因）---勘查（包括查看出险地点，查明出险时间、原因，了解保险标的情况）---审核（包括审核保险事故是否发生在保险合同的有效期限内，保险事故发生的结果是否在保险条款赔付范围内）---赔款给付。保险理赔工作应坚持“从实、公平、效率”的原则。然而我国保险公司的理赔服务却还远远达不到以上原则，“理赔难”的现象比较普遍。

一、我国保险理赔效率低的原因

（一）现场勘查难。保险公司有关理赔的规章制度要求第一现场查勘率力争达100%，而实际工作中却达不到70%。虽然，保险条款和索赔须知明确要求，发生保险责任范围内的保险事故，要在第一时间通知保险公司。可实际上，事故当事人自身素质和对保险知识的匮乏，只有很少一部分当事人会在第一时间想到保险公司，使保险理赔查勘工作开展滞后。

（二）调查取证难。为了准确认定事故责任，防止骗保现象的发生，保险公司一般都会制定严谨的理赔程序，依据代表国家权威部门或关联单位出具的相关证明，作为理赔处理的重要或唯一证据。但从目前来看不尽如人意，取得证明文件的手续过于繁琐，给投保人或被保险人的索赔带来了较多的麻烦。

（三）依法经营难。市场上保险公司之间竞争激烈，有些保险公司为了占领市场，扩大市场份额，一味迁就客户进行通融赔付，以致滥赔。

二、影响理赔效率的因素

（一）诚信环境不理想。我国保险业诚信环境不甚理想是造成我国保险理赔纠纷的一个重要原因。一方面保险公司信用危机。这主要表现在以下几个方面：第一，“投保容易，理赔难；收费迅速，赔款拖拉”现象已成为广大投保人的共识。第二，不论索赔金额大小，情况是否清楚，都要经过复杂的甚至是不必要的程序。第三，保险公司不严格履行赔款时限义务，许多赔款的时限都超出了法律的规定。

（二）人才环境不适应。我国保险理赔纠纷的重要原因：一是展业人员素质层次不齐，有部分人员只顾自身利益，在展业时没有履行应尽的解释说明义务，只说明保险事故发生后投保人或被保险人会得到多少利益和赔偿，而对一些限制性条款及责任免除条款则讲解很少，甚至不提，存在误导投保人的现象。二是投保人自我保护意识不强烈，保险意识和知识匮乏。保险公司在订立保险合同时，保险合同书上条款内容虽然注明保险公司责任免除条款，但有很大一部分投保人不看保险合同，而在实际理赔中，被保险人、受益人对保险赔偿金额希望值高，而实际赔付往往达不到投保时的要求，就很容易产生矛盾。

（三）保险理赔是一项专业性很强的工作，不仅保险标的涉及面很广，而且标的风险的成因也十分复杂。这就要求保险理赔人员，应具有较强的相应专业知识，丰富的理赔经验，较强的辨伪能力。而现有的理赔人员大多数并不具有这种知识和能力，致使在理赔过程中心有余而力不足，办事效率低下。每当出现复杂赔案时，往往难以作出正确的选择。

三、提高保险理赔效率的解决方法

（一）与时俱进，完善法制。保险监管机构继续加大对关系国民的风险保障需求，扩大保险依法参与社会管理效能，组织力量对我国现行的保险法律、法规进行一次大清理，对于相互冲突的相关条款进行规范以及明确，而对于一些实践中出现的新问题、新矛盾，也应及时进行调研并制定相关的条文，使得保险理赔有法可依。

（二）保险人和投保人共同建设保险诚信。因为保险经营的特殊性，联系社会的广泛性，决定了保险诚信建设对整体社会诚信环境的依赖性。所以，政府和监管机构要切实肩负起营造社会诚信环境的责

任，促进保险业可持续发展。一是制定市场行为规则，规范保险市场竞争秩序，监督和促进保险公司加强同业合作，共同抵制不诚信的行为。二是实施教育与引导，从构建企业文化的长远发展目标出发，高度重视诚信建设，对其展业人员及其内勤进行诚信教育，并建立有效的激励惩处机制，树立起保险企业形象。

（三）以人为本，提高员工素质。保险监管机构要在调研的基础上，进一步建立健全分门别类的、与国际接轨的从业人员标准，加大监管力度，促进整体素质提高。一要开展保险从业教育，在业内深入有效的开展职业道德教育，树立大服务的战略经营理念。二要启动社会监督机制，建立执业诚信档案，定期进行评价。要在与保险经营联系较为紧密的行业或部门，广泛聘用保险社会监督员，实现保险经营与社会环境的良性互动，提高工作效率。四要提高理赔人员素质。随着科学技术的发展，保险理赔风险因素的高技术化和隐蔽化趋势不断增强，理赔工作的难度越来越大，对保险理赔人员的要求也越来越高，这就需要保险理赔人员不断提高自身能力，包括具有应付各种突发事件的能力，具有从复杂的保险赔案中辨别真伪的能力。

 （新华人寿楚雄中心支公司       董成凤）