保险行业是金融服务业，但目前保险在整个金融业中的地位非常之弱小，在老百姓心中的地位也非常微小，做大做强保险业不仅仅是哪一家保险公司的事情，更是整个保险行业的事情。增强老百姓保险意识，增强保险在老百姓心目中的信任度，扩大保险需求，是做大保

险业的重大着力点。

一、为何老百姓保险意识较差或者无保险意识

(一）传统文化的影响。传统文化是在历史发展中形成的风俗习惯、价值观念和行为准则、生活方式、伦理道德等等。生活在社会环境中的每个人的思想和行为都深深地受到传统文化的影响，保险消费心理也同样受到了传统文化的影响。首先，受勤俭节约思想的影响，许多人对于生活必需品之外的消费往往是精打细算的，而且通常更为关注眼前节省，而没有考虑长远的利益。其次，受传统家庭伦理观念的影响，许多人把抚养子女、赡养父母看作是家庭内部必须履行的责任，不接受将这些责任转嫁给外界，从外界寻求保障的保险行为。

（二）老百姓的依赖心理。首先，中国40多年计划经济体制的运行，他们认为发生了意外，个人可以靠单位，单位可以靠国家财政或是民政救济。根本没有让老百姓体验到风险，因为国家出面为老百姓承担了一切，老百姓从来就没有作为一个主体来面对风险。伴随着与城镇居民生活息息相关的就业、住房、医疗、教育、社会保障等社会制度的深化改革,老百姓对国家的依赖更是与日俱增，而且已经非常习惯和依赖了。其次，中国人传统的朋友互相依靠、父母靠子女、子女靠父母心理也很大程度上促使了人们的依赖心理。在这种心理影响下，一部分人不是采取保险的方式防备危险，而是依赖于亲人、朋友或是单位、国家，这种心理导致了部分人对于保险消费的淡漠态度。

（三）老百姓的从众心理。受传统文化的影响，中国的老百姓从众心理比较严重，购买东西喜欢与他人保持一致。听周围人说保险是件坏事就心里有抵触情绪，不相信保险，听周围的人说保险是件好事就投保，没有自己的判断力，进而影响老百姓的心理和行为。

二、为何老百姓对保险公司及其员工有戒备心理

消费行为中，人们不可避免地会追求“价廉物美”，因此，保险产品的质量和费率成为影响保险消费心理的因素之一。保险产品的质量体现在保险公司的服务质量、理赔满意度、员工素质、职业道德等要素。其中保险公司的服务尤为重要。保险公司有一句名言:“成于价格，败于服务”。客户服务是一个涉及公司员工素质、企业文化、工作流程等多方位的工作。客户服务质量的好坏、服务水平的高低决定着保险公司的兴衰存亡。保险属特殊服务行业，它较一般的商品其服务性更强。保险表面上买卖的是一纸合同，其实质交易的却是一种服务。保险人与被保险人之间的主要关系，就是服务与被服务的关系，服务贯穿于整个保险活动中，是保险的生命。服务质量的好坏、服务水平的高低决定着保险公司的兴衰存亡。要客户购买保险就必须要他信任保险公司，要他信任公司就必须要他先感受到公司全面贴心的专业服务。目前，广大消费者对保险的理解还处在初级阶段，保险知识的普及也还远远不够，大多数人对保险还在抱观望态度，再加上各保险公司提供的产品大同小异，服务也就成为客户投保时的首选，因而保险公司对客户的服务就显得更加重要。投保客户从一个公司转向另一个公司的原因，据了解70 %是服务质量问题；对客户服务不好，会造成94%的客户离去；没有解决客户的问题，会造成89%的客户离去；每个不满意的客户，平均会向9个亲友叙述其不愉快的经验，其亲友会向别的人谈起，因而怠慢一位顾客，至少会影响40位潜在客户；而一个满意客户则会带来8笔潜在生意，其中至少会有一笔成交，且其成本是吸引一个新客户的1/6。可见，优质的服务有利于增加客户对保险的了解和认识，缩短保险公司与客户的距离，增强客户的信任感，提高客户的忠诚度，树立保险公司的良好企业形象，提高公司的市场竞争力。同时，好的客户服务使保险公司更好地了解客户需求，满足客户需要，从而提高保险公司续保率、增加新保单，降低公司经营成本，为保险公司带来销售，创造利润。所以，优质的服务，是一种“双赢”策略，即顾客满意、企业获利。相反，低劣的服务将严重损害保险公司的形象，流失原有客户群，导致保户退保、断交保费、拒绝续保以及失去客户源等一系列不良后果。

三、如何才能增强老百姓的保险意识

（一）政府层面。我国政府应改变采取一些措施来治理保险业的误导等不实宣传所带来的社会诚信的社会负面影响的方法和手段。政府应加大对保险业发展的支持力度，从正面引导老百姓对保险业的偏见和看法，让老百姓增强风险防范意识，正确看待保险业带来的好处及存在的问题。

（二）保险公司层面。保险公司在做宣传的过程中应加大普及保险意识、宣传保险知识的力度，从长远发展目标出发。同时，加大对销售队伍的培训力度，加大对销售人员展业过程的监督监管力度，提高销售人员的素质，杜绝销售误导行为，提高客户服务质量和服务水平，让老百姓从心底改变对保险业的看法，接受保险。

  (新华人寿楚雄中心支公司      董成凤）