近年来，保险行业借助于中国经济的持续快速增长，人民生活水平的不断提高，牢牢把握了发展契机，不断扩大服力领域，实现了全行业的高速发展，已经成为当前经济构成中的重要力量。其中，车险作为产险业的战略支撑险种，在产险业务总量中处于不可替代的龙头地位，已经成为产险业整体发展水平的代表，也是各家市场主体投入最多、发展快、规模最大的核心险种。 

然而与产险业高速增长形成鲜明对比的是，行业的整体服务水平尚未实现同步提升，特别是客户群最大、理赔服务量最大、社会感受最为直接的车险理赔服务问题，已成为行业服务的代表性问题，这些车险理赔类投诉虽然情况千差万别，但归纳起来主要表现为理赔手续繁琐、定损随意、效率偏低，对行业的服务标准、赔付尺度存在非议等方面。这些现象的存在不仅严重影响了社会对保险业的认识与评价，而且已经成为制约产险业可持续发展的瓶颈。

车险“理赔难”的突出表现：

 一、理赔手续繁琐

保险公司出于风险管控、内部管理等方面考虑，对于理赔手续都有内部严格的要求，而这些手续的规定从客户角度看大都较为复杂，特别是对于消费者而言平时很少与交警队、修理厂、医院等事故认定、损失鉴定等单位打交道，难免要占用一定的时间和精力，导致客户抱怨理赔手续复杂，要求过多，对理赔的便利性满意度不高。

二、赔付时间较长

保险公司的理赔流程设计上大都遵循审慎原则，尽可能通过多个环节的分工把关，防控理赔风险，但这种流程设计也导致了理赔环节较多，理赔周期相对较长，容易导致客户不理解。

针对车险“理赔难”，2011年，阳光首创“闪赔”概念：阳光“e车险”客户，专享5000元以下（非人伤）案件，免单证，报案24小时内赔付，如超时按赔款金额百倍罚息。服务承诺推出后，受到各方赞誉。

2012年，公司又在服务范围和理赔效率上下功夫：除现有阳光“e车险”客户外，为2012年起保的阳光产险电销客户开通“闪赔”服务，探索车险自助理赔处理方式，减少客户在事故现场等待时间，通过指导客户自己上传照片等资料，从而实现自助理赔；试点运行“车险人伤闪赔”服务，突破目前“闪赔”服务标准只适用于“单车损案件”的限制，提升小额“人伤案件”理赔效率。同步核定人员伤亡和车物损失，在接到报案后72小时内完成赔款支付。升级后的“闪赔”服务标准适用范围更加广泛、索赔手续简单化，结案时间更加精准，阳光产险为客户想得更细，做得更多。

追溯至前，阳光产险自成立之初就提出“以客户为中心”的经营战略，从而引导公司在各个操作层面，都形成了“客户导向”的管理模式。保险的最大功能就是为客户提供保障，而这种保障的兑现，最直接的就体现在理赔环节。在车险理赔方面，阳光产险奉行“接案快、到场快、定损快、赔付快、回访快”的服务标准，全国统一客服专线95510实行365*24小时的接报案处理、查勘定损服务；执行客户报案后，查勘人员在第一时间和客户联系，并在承诺时间内到达现场履行服务义务。

2008年，阳光产险在业内率先推出了全国范围内甲地承保、乙地查勘、丙地领款的“三维通赔”举措，利用全国范围内的机构网点，实现异地代查勘、代定损、代收理赔单证、代付赔款和代垫抢救费用等服务，进而实现异地办理赔付手续的一种理赔服务模式。为确保异地出险的客户享受到同样的关爱，阳光产险还专门针对异地出险代查勘工作，出台了明确的工作规程和管理办法，建立跟踪通报的保障机制，随着全国集中支付保险赔款模式的推行，阳光首创的“三维通赔”变得更加顺畅到位。

2010年以来，阳光产险坚定打造“理赔最快的保险公司”的策略，推出了在当时领先行业水平的“3000元以下案件，资料齐全无异议，当天支付赔款”的理赔承诺。同时，为了更好的改善客户体验，创新推出了客服工作评价体系，对公司客服条线整体和个人的工作予以实时量化考核，做到对机构、对个人尤其是理赔外勤，每月一考核、每月一通报、每月一兑现，逐步建立起了一个形之有效的工作机制。

2011年，阳光产险先后推出“快赔”、“闪赔”服务标准，不断刷新理赔周期。对凡单车损事故在5000元以下的案件，均可享受免单证、报案后24小时内赔付的服务。第一次将理赔主动权由保险公司转交至客户手中，如“闪赔”服务标准中提出的“免单证理赔”机制，车主可以先拿到赔款，后由阳光产险理赔人员协助车主补办相应理赔资料。

理赔服务是保险服务的重要组成部分，也是衡量保险公司发展水平、管理能力、经营能力的重要指标。阳光产险总裁罗海平表示：“当前保险客户对保险公司理赔难、赔款慢、资料手续复杂的投诉和抱怨频出，正是基于以客户为中心的服务理念，我们为了改善客户体验，让理赔更快捷、手续更简便，才决定打破行业现有服务规则。”随着“闪赔”服务的不断深化，阳光产险理赔服务将上一个更高的层次，成为解决车险“理赔难”的有效途径之一。

（阳光财险楚雄中心支公司    董建伶）