我国保险业的诚信问题一直以来都备受专家学者的普遍关注,诚信是市场经济的生命和灵魂，保险经营和服务必须遵循诚信原则。 由于保险业经营的特殊性,使得诚信对于保险业来说十分重要。但由于种种原因，失信现象在各保险公司从业人员中时有发生，一定程度上损害了保险业的形象，践踏了保险业最宝贵的诚信原则，造成极大的负面影响，诚信经营的危机已成为保险业发展的重要屏障之一。

2006年6月26日,国务院颁布了《国务院关于保险业改革发展的若干意见》。该意见的颁布,标志着国家对保险业发展的关心与支持,同时也说明了保险业在我国经济和社会发展中的作用越来越重要。保险业作为我国金融领域的三大支柱行业之一,是我国市场经济的重要组成部分,因此它的发展好坏,直接关系到我国经济和社会的发展。而目前我国市场经济发展面临的一个突出的问题就是诚信体系建设问题。

保险作为一种服务,它的有形载体是一张保险合同,投保人或被保险人拿到的只是“一张纸”,而不象其它的商品一样具有实实在在的物品,在一定意义上来说,保险公司的经营是以信用为基础,以法律为保障的一种承诺，因此相对于其它的商品来说保险具有无形性、长期性和透明度低等特点。也正是因为保险经营的特殊性,意味着它是最能体现诚信,同时也是最依赖诚信的行业。但是在我国保险发展的过程中,诚信建设问题却越来越成为保险业迫切需要加强的问题。
一、保险业诚信问题存在的原因
保险诚信问题的出现,最主要的原因来自于人们对于保险的不信任。而人们对于保险不信任首先是从人们接触保险开始。从保险公司的业务流程来看,主要是保险代理人的展业、签定保险合同以及理赔期三个阶段。在这三个阶段中,又以展业和理赔最容易产生不诚信现象。
 (一)保险代理人的展业期
保险代理人尤其是个人代理人的展业是人们接触保险产品的第一步。通过展业这一阶段,保险代理人向客户介绍保险公司的产品和各种保险服务,并尽力去促成保险产品的交易。由于个人代理人的工作业绩与个人的佣金有着紧密的关系,所以在这个过程中,不诚信现象容易产生。产生的原因主要有:
1.保险代理人的专业素质不高，在展业时留有不诚信“隐患”。
保险合同条款涉及许多的专业知识和专业术语,一般人很难看明白,而我国的保险代理人往往是经过短期培训之后,就上岗进行展业,他们往往对合同条款不是很熟悉,因此很难向客户解释清楚,严重的会引起客户的误解,这在保险合同纠纷中较为普遍。
2.少部分代理人的道德素质不高存在误导客户行为。
在展业的过程中,一些道德素质不高的保险代理人会存在着误导客户的行为,有的过分扩大保险产品的功能；有的承诺不能实现的投资回报;有的只讲收益，对风险避而不谈；有的代理人为了获得更多的佣金,在推销保险产品时没有从消费者的实际需要出发,而是推销一些不适合消费者的产品,并且在推销过程中,隐瞒保险与保险合同有关的重要情况,比如保险合同的除外责任等,欺骗投保人、被保险人甚至受益人。
3.有的保险代理人缺乏严谨的工作态度和高度责任心，存在让投保人或被保险人填写不属实资料的情形。
在投保人或被保险人同意投保后,需要填写投保书,投保书里的内容需要投保人或被保险人根据事实来填写,同时这也是保险公司决定是否承担保险责任的依据。如果保险公司的核保部门通过审核发现此保户不符合承保条件,从而不给予承保,那么代理人的努力将会白费,而代理人也将拿不到佣金。因此在这种情况下,代理人就会让投保人或被保险人隐瞒一些对于保险公司来说非常重要的事实或引导投保人或被保险人填写虚假的资料。在保险公司同意承保后,一旦发生保险事故,就会产生保险公司和投保人或被保险人之间的各种纠纷。
(二)理赔期 
理赔是保险公司在接到投保人或被保险人发生保险事故的通知后,对自身应该承担的保险责任的范围以及如何进行赔偿的过程。理赔是最容易产生双方纠纷的环节。投保人或被保险人从自己的角度出发往往希望保险公司能够多赔偿;保险公司从自身角度出发,希望能够尽量少赔偿,于是就有了赔与不赔,多赔还是少赔的问题。另外保险公司一般都会促使理赔部门尽量减少理赔的支出,这样产生的一个消极影响就是本应该得到赔偿的可能不赔,本该多得到赔偿的投保人或被保险人没有能够得到充足的赔偿,从而使得保险不能充分发挥它的保障投保人或被保险人利益的作用。此外,投保人或被保险人在索赔过程中对索赔的流程以及需要准备的材料不是很熟悉,因此索赔程序比较麻烦,再加上保险公司的理赔花费时间长,服务质量也不是很高,使得投保人或被保险人产生索赔难的认识。
二、加强保险业诚信建设的措施
规范保险公司管理是核心。保险公司应规范人员招聘、产品推销，公开承保、理赔等服务环节和时限。注重人员招聘、培训、衔接教育提高业务技能。　

（一）加强对保险代理人的管理，提高保险从业人员的综合素质。

1.绝大部分保险公司在主动寻求“转型”--转变经营思想，从过去的粗放经营，变为精细管理，从产品价格竞争，到优质服务对比，从保费规模、市场占比到核心内涵价值竞争。表现在业务员选拔、培训、再教育方面下功夫，考核注重从业者的职业素养和服务品质，高学历、高素质人才进入保险代理队伍。经过保险公司严格的内部培训、再教育打造一支诚实守信、专业规范的复合性人才队伍，只有如此才能为客户提供专业的保险服务，才能使客户重树对保险的信任。

        2.保险公司对营销员的管理和约束失控，业务员夸大保险责任、隐瞒除外责任等误导消费者现象，保险纠纷越来越多，在社会上形成一种“保险不保险”怪现象，致使保险业的诚信形象受到前所未有的挑战。所以在保险业务员人员展业过程中，保险公司和监管部门要建立相应的“展业管理细则”，规范业务员在展业过程中产品推销形式。对业务人员实施全程动态监管，以进一步加强对保险业务人员的管理，维护投保人权益。

3.保险公司要加强对所有员工的诚信教育和培训工作，且将以此为主线贯穿于公司各项经营管理中。面对客户不仅仅是保险代理人的问题，而是保险公司所有员工都涉及到的，通过诚信知识的培训教育，使保险公司干部员工明确“诚信”的重要性，从而提高全员综合素质和服务水平，树立好保险公司良好的形象和“诚信度”。

4.明确保险代理人的社会地位。目前我国的保险销售模式,决定了保险代理人尤其是个人代理人的地位。他们与保险公司签定的是委托代理合同,不是保险公司的正式员工,因此不能享有和正式员工一样的福利待遇,这也就造成了很多保险代理人对工作的不敬业,以致为了获得自身的经济利益而不惜损害公司利益，展业时无法从公司发展大局考虑问题。为了解决这个问题,保险公司对保险代理人应该进行分流管理。将那些职业道德素质差、业务能力弱的代理人淘汰;将那些职业道德素质高、业务能力强的保险代理人吸纳到保险公司里,使之成为保险公司的正式员工;剩下的代理人使之成为保险代理公司的员工。

（二）构建保险代理人信用数据库,进而加强保险代理人的信用机制建设。      

投保人或者被保险人可以通过进入这个数据库,了解各个代理人的信用情况,从而选择自己可以值得信赖的保险代理人。同时要将那些不合格的代理人实行“黑名单制”,在数据库中充分的显现出来,真正做到信息的共享和透明。

（三）加强保险公司的理赔制度建设

保险公司应公开内部流程，透明重要岗位时限，接受社会监督。保险公司对于一些涉及消费者知情权地方进行公示，减少“暗箱操作”，如承保、理赔等环节。加大承保前的调查和访问，减少客户对重要告知事项不清楚而没有履行告知义务情况发生，同时保险公司也可以很好地保护自已权益，提升公司形象。不能事前不闻不问，事后加大调查力度，拒绝客户理赔。

理赔涉及消费者的切身利益。目前仍存在部分保险公司存在惜赔、拖赔现象，从立案到结案时间过长，伤害消费者权益。在建立诚信体系中保险公司应该公开服务项目和时限，透明保险公司的一些内部操作，减少人为因素，杜绝随意性，才能不断提高保险业的整体信用。

保险公司首先要正视理赔的意义和重要性。理赔在一方面意味着保险公司现金的流出,尤其是遇到巨灾理赔时,但与此同时,保险公司应该意识到在理赔的同时,这也是检验公司是否能够履行承诺的重要环节。如果理赔处理得恰当、及时和合理,可以使投保人或被保险人对保险公司更加信任,他们不仅会继续和公司合作,而且会给公司带来更多的潜在客户资源,无形之中给公司做了广告宣传。其次,保险公司要提高理赔服务的质量和效率，把理赔程序简单化、通俗化,使投保人或被保险人不再觉得索赔难。

（四）规范投保前的告知和说明义务，切实维护消费者的合法权益。加 大保险条款的通俗化解释，让客户明明白白购买保险。

保险公司要加大消费者投诉处理力度。消费者投诉并不是坏事，实际上保险公司增加了一个直接倾听客户心声的平台，投诉可以让保险公司意识到客户需要什么，自己在什么地方存在不足，以便更好地完善产品设计，优化内部管理，不断提高服务质量和水平，最终提升整个保险业诚信形象。

(五)大力加强保险诚信文化培育并积极倡导诚信理念
保险行业协会等组织应继续大力加强保险诚信教育,普及信用知识,使保险人、保险代理人等市场行为人充分认识到诚信对它们的重要性。并使诚信文化建设逐渐成为保险公司企业文化建设的重要组成部分。
(六)强化保监会的信用监管职能
保监会应充分发挥其政府的监督管理职能,通过监管,加强法律法规的执法力度,使保险行为主体有法可依,能够自觉的去实现诚信行为;同时对守信者要给予奖励,对失信者加大它们的失信成本,以保障保险市场的有序运作。

三、诚信建设的重要意义和迫切性

保险业诚信建设不仅仅是保险业发展的根基，从更广义的角度其还有更为重要的意义，这是“十二五”时期构建和谐社会乃至经济社会发展的需要。

（一）保险诚信是社会诚信的重要组成部分

建立在诚信道德基础和法律基础之上的行业诚信是建设和谐社会的基础，而保险业是一个最能体现诚信也是最依赖于诚信的行业。“保险与构建社会主义和谐社会具有本质上的一致性，保险业在构建社会主义和谐社会的进程中大有可为”，这是《2005年中国保险发展论坛主题报告》中顾秀莲老师倡导的观点，这也诠释了加强保险诚信建设为整个社会提供保险保障、构建社会主义和谐社会将起到至关重要的作用。

（二）保险诚信在社会诚信建设中的重要作用

诚信是保险业立业之本，保险业诚信体系建设，是维护和推动保险业健康有序发展的生命线。随着社会经济的发展和人民生活水平提高、保险意识的增强，更多的民众和更为广阔的领域对保险的需求将越来越强烈，保险对中国社会的影响力仍将大幅度提升。

首先是保险业的自我管理和对客户的保险约束体现了社会管理功能，而且应该是其主要体现。保险业加强行业自律，重塑形象，利用保险机关机制约束和提升客户的诚信意识，利用信息优势参与社会诚信管理，既是其自身发展的要求，也是社会发展的要求。这种行业自律和延伸至客户的诚信管理自然也体现出保险的社会管理功能。其次是凭借保险合同的实行来推动社会的诚信道德建设，激励严格守信的被保险人、惩罚违反诚信的被保险人，从而推动社会诚信文化的发展。

总之，无论社会经济发展以什么方式转变，特别是在“十二五”已开好局并起好步的大好时机，加强保险公司诚信建设的重要意义和迫切性都是不容改变、不容忽视的，是当前保险公司自身发展和构建和谐社会所需，这和各行各业、每个人都息息相关，无论是保险公司的员工还是客户，我们都应该作一名诚实守信的人，都有义务为构建诚信、和谐的社会尽一份力！

（大地财险楚雄中心支公司     纳绍菊）