化解车险理赔难和销售误导综合治理是保监会在2012年提出的两项重点工作，也是太平洋财险楚雄中心支公司深化“以客户需求为导向”战略转型的重要举措。去年，公司以此为契机，围绕转型项目的深入推进，在经营管理各环节更加“精耕细作”，推出了一系列扎实有效的举措，全力维护消费者权益，得到了广大客户和监管机构的充分认可。

在落实监管要求和上级公司战略转型要求方面,公司根据保监会“三年四步走”分阶段治理要求，将“理赔服务水平明显提高，社会形象显著改善，公众满意度明显提升”确定为公司中长期化解车险理赔难的治理目标。积极落实新技术运用，初步建立高效透明、快捷方便的理赔服务平台，创建“易、快、省”的客户服务体验。在技术应用创新方面，加快3G快速理赔系统的推广及应用，按照理赔集中管理模式切实推动理赔管理创新。在服务流程创新方面，公司始终落实理赔服务标准，积极推广“人伤一对一”、“零单证”等创新服务，完成服务推广，并推出理赔重要环节短信通知服务。在防事件方面，加强退保率管理，完善重大突发性事件应急预案，做好“3.15”等敏感时段的应对工作。 

在新的一年里，公司2013年的工作目标是：根据保监会“进一步加大消费者权益保护工作力度”以及总、分公司“稳增长、重价值、促转型、增效率”的工作方针，以“大幅度提升5000元以下非人伤案件24小时赔付时效”为工作抓手，努力打造高效、透明的理赔服务体系，实现基本扭转“车险理赔难”困局的阶段性工作目标。

下一个阶段，公司将提高小额非人伤车险理赔案件处理时效。一方面，聚焦服务时效，强化指标牵引；另一方面，进一步提升新技术应用水平，深化3G快速理赔系统、智能核赔系统应用，持续优化系统性能；建立化解理赔难长效机制，完善落实未决清理和未决管理长效机制；加强对服务承诺屡诺情况的监督；完善车险理赔管理专项检查机制以及处罚实施办法。最终，公司将按照保监会关于切实解决车险“理赔难”问题的相关要求和部署，建立健全保险纠纷调处机制，做好“3.15”等敏感期投诉处理工作，力争让客户得到最优质的服务。 

 (太保财险楚雄中心支公司      刘杰)