中国保险业三十年的高速发展，为太平洋保险的成长与发展创造了历史性机遇，经过太平洋保险全体员工的共同努力，公司取得了长足发展，成为行业内具有重要影响力的公司。

然而，随着行业同质化竞争的愈发激烈，产品驱动、渠道扩张的传统发展模式已使公司可持续的价值增长面临诸多挑战，创新商业模式成为必然选择。总公司层面，提出实施“以客户需求为导向”的战略转型，其核心是突破保险业传统粗放式经营，创新客户经营的商业模式，要想成功转型就必须将提升客户体验作为创新转型的出发点和落脚点。

作为中心支公司，围绕总、分公司战略转型布局加快转型是公司突破传统经营模式的必由之路。太平洋财险楚雄中支始终践行企业核心价值观，更加全面、便捷、有效地掌握产品服务信息，时刻关注市场动态，主动与地区大中型企业建立良好合作关系，从客户的立场出发，创新产品服务，不断提高客户的满意度，优化客户体验，为公司持续的价值创造奠定基础。围绕客户体验，公司重点关注以下三个方面：

一是以客户的视角，由外而内地明确各项工作的目标和方向，形成制度的固化。要从客户的体验出发，重新思考能为客户做什么。要聆听客户心声，从客户需求的反馈、甚至是客户的抱怨中发现价值，使其成为转型工作的原动力。通过制度建设，定期收集客户需求，从客户的表达和行为中领悟客户体验的关键点，以此指导各项工作的开展。

二是改善客户的接触点，从良好的客户体验出发，重新规划公司的渠道、服务和营销，建立持续优化的工作机制。全面梳理覆盖业务员、代理点、门店、机构等各个实体的客户接触点，根据客户的意愿，整合优化流程，缩短、简化那些不重要、不贴近客户的工作流程；积极探索延长、扩展那些重要的且让客户满意的互动，使之留下难忘的印象。要通过职责分工，明确每个客户接触点的责任部门，不断检视客户接触点的优化情况，形成常态化的工作机制。

三是创新绩效模式，将客户体验作为评价公司中后台工作成效的依据。中后台员工要全面支持提升客户体验工作的开展，为各种客户接触渠道的服务提供帮助。同时，把客户的评价、客户接触点工作绩效的达成，作为中后台工作人员的绩效评判依据，形成适应市场变化的人力资源管理模式。

只有获得客户的认可，才是成功地实现公司战略转型，才能给公司带来持续价值增长。转型事业已经全面展开，我们要紧紧围绕客户体验提升，创新转型工作，推动转型发展。

  （太保财险楚雄中心支公司        刘杰）