有人说，苹果手机所以能够畅销多年，拥有那么多的铁杆“果粉”，其原因就是因为其首创智能手机之先河，功能强大，反应速度很快，系统稳定，不会轻易感染病毒，手机形状和大小的设计手持手感较好，外观大气耐看等。苹果所以能取得如此优秀的销售业绩，归根结底就是客户体验。毋庸置疑，市场上的保险公司已经拥有了一些先进的服务理念，采取了一些优化服务的措施，但保险公司要在当今实施国际化战略，打造国际一流保险公司，在服务客户方面还需进一步改进。

一、树立以客户体验为导向的服务理念

随着社会经济的日益发展和公众生活水平的不断提高，未来的客户关注的不再仅仅是价格，而是经营者展示给客户的风格和情怀。保险公司拥有大量的客户群，不仅要注重业务发展，更要逐渐建立自己的品牌形象，给客户以形象化的亲和力。在服务理念上要与国际接轨，即实施以客户体验为导向的服务战略。而要实施这个战略，首先要树立以客户体验为导向的服务理念。

所谓以客户体验为导向，主要包括两个方面的含义。一是保险公司所做的一切工作，都应当以客户体验为出发点和归结。因为保险公司所追求的利润、业务规模等指标都是由客户给予的。只有做好做实客户体验，让客户在公司办理业务时，有良好的期待和感知，甚至产生下一次体验的冲动。他们才会建立对公司的忠诚度，他们才会将更多的客户推荐给公司，其它的指标才能得以实现。二是员工也是保险公司的客户。不能将客户仅仅限制在为公司提供保费等经济支持和业务等技术支持的外部合作伙伴。实际上，员工也是公司的客户，他们不仅为公司创造剩余价值，而且他们自身与保险有关的业务也多是在公司办理的。公司的所有规划和措施都是靠每一个个体实现的。所以，保险公司也应当为他们提供优质的办公场所、办公环境、人文环境、晋升渠道等，让他们获得良好的客户体验。

二、建立以客户体验为导向的服务文化

彼得圣吉认为，心智模式是一个人经验、经历、读书等在内心的体现。它非常稳定且难以改变。所以，想要改变保险公司员工的思想，首先要建立以客户体验为核心的企业文化。让客户体验这一核心服务理念在每一个员工特别是管理者心中根深蒂固。这样，他们在面对客户时，才能自然而然地流露出应有的谨慎和亲和力，才能真正地将公司人格准确完整地传达展示给客户，才能不断提高客户忠诚度和满意度，保险公司的伟大意愿才能真正得以实现。其次，最好的奖励是成就感。个人认为，人生最大的快乐，不是物质的丰富，而是精神世界的满足。再好的理念和文化，如果不能落地生根，便只能是供人观赏的空中楼阁。要想使客户体验这一服务理念落到实处，最好的办法就是先给员工提供良好的服务，使员工获得一种可以期待的成就感，这种成就感包括物质上的，也包括精神上的；包括职务上的，也包括职级上的。之后，员工就可以把这种服务理念输送至每一位客户，让客户真正体检到公司的服务文化。

三、建立以客户体验为导向的国际标准化服务体系

目前，保险公司在承保和理赔等诸多领域都设置了一些服务标准并向社会作出了服务承诺。但这些服务标准稍显零散，在服务标准的执行上存在明显差异，没有形成一个完整的服务体系，也没有对所有的服务标准进行监管，个别领域还存在空白，在具体内容上缺乏以客户体验为导向的内容等。保险公司可以自行制定标准化服务体系：一是要对公司现有的服务标准进行充分研究，查缺补漏，取长补短；二是要充分了解公司的实际情况和执行能力，既不能标准过低，也不能好高骛远；三是要充分明确客户体验这一导向性内容并在各种标准中进行体现；四是他山之石可以攻玉。一些先进的好经验和好做法，可以结合公司实际需要进行借鉴和“移植”。如在制定服务标准时，可以参照ISO国际质量标准体系进行设计，可按照一些国际组织评选国际服务名牌的标准要求进行制定。

同时，还要对公司的标准化服务体系进行宣传和推广：一是做好宣传工作，包括利用公司各种网站、内刊、会议、文件等进行讲解和阐述；二是利用各种文化节的契机将服务标准以服务承诺的形式向社会公布，并采用电视、网络、电台、微信、保险单附件等形式进行宣传；三是在各级机构设置职能部门或岗位，进行服务标准的贯彻落实；四是以宣传牌、宣传画、宣传标语等形式在职场中设置以客户体验为导向的服务标准内容，一方面告知客户，另一方面让员工时时引以为戒；五是印制公司服务标准体系手册，便于学习和参照；六是建立自上而下的服务管理考核机制。

四、建立以客户体验为导向的服务管理制度

一是大力开展培训。政策未动，宣传先行。宣传未动，培训先行。通过开展以客户体验为导向的系统培训，强化员工的服务理念，明确服务标准，让员工熟练而规范的掌握和使用服务手段、服务礼仪和服务话术，是保证服务整齐划一，保障客户获得良好体验的良好途径。二是加大检查力度。服务管理部门对各机构实施以客户体验为导向的服务标准情况进行定期检查和不定期抽查。内容主要包括职场规范化、客户调查问卷、神秘人调查等。三是建立考核机制。以客户体验为导向的服务标准的执行情况应作为各机构工作考核的重要内容纳入KPI指标。通过客户忠诚度、理赔周期等指标的考核和检查情况确定相关人员在服务工作方面的工作绩效，并在薪酬等方面有所体现，以此提高相关人员的积极性。

总之，以客户体验为导向已经成为现今国际一流公司保持市场份额和市场地位，以及获得客户忠诚度的重要手段。保险公司如果要向国际一流公司迈进，实施以客户体验为导向的服务战略是必然的，也是可行的。

（人保健康楚雄中心支公司   杜伦杰）