客户经营是保险行销领域永恒的话题，经营客户才能与客户建立更加紧密和谐的关系，才能赢得客户的认同与信任，才能获得客户的加保和转介绍，行销人员的事业发展之路才能更加广阔。所以，在每个行销人员的头脑中，都应当多多思考客户经营的方法，并不断延伸和拓展；保险营业单位也应当花更多的时间来研究客户经营的课题，并对行销人员进行正确引导，帮助行销人员养成科学有效的客户经营习惯，可以说：无经营、不行销。

客户经营应当经营到客户家庭的全体成员，无论老人还是小孩，都要涵盖在经营范围之内，不然客户经营是狭隘的。投保一份长期保险，缴费期一般在10年或者10年以上，保障期为长期或者伴随客户一辈子，所以投保保险和买车、买房一样，都是家庭大事，保费或者保额越高的越是如此。在投保决策过程中，决策者不单是其中的一人，往往通过家庭成员商量之后才能做出，无论是有决定权的成员，还是只有建议权而没有决定权的成员，都在决策过程中发挥着重要的作用。业务伙伴也会有如此的经历，谈好的保单终于签下来，结果过一段时间，或者保险合同送到客户手里之后，客户突然又说不保了。分析其中的原因，除了保险观念或者产品组合方面的因素外，更多的是因为客户家庭成员中意见的不统一性造成的。可以说，一份看似千难万难签不下的保单，因为客户家庭中某个成员的一句支持就签下了，可算是惊喜之作；而一份看似顺理成章容易签下的保单，因为客户家庭中某个成员的一个反对意见而搁浅，可说是意料之外。由此而见，经营客户所有家庭成员是非常重要的，当客户全家上下都认可保险的功用，都认同业务人员的时候，业务人员在客户家中往往是很受欢迎的；而如果业务人员只和客户家庭成员中一人或者几人（不是全部）关系密切，业务人员在客户家中往往充满了陌生感和距离感，在同客户接触、说明、促成中就会有些困难。

经营客户的家庭成员，首先要建立客户的家庭成员档案，将客户重要的信息记录在册，比如生日、性格特征、兴趣爱好等。每个家庭就是一个经营单位，应当有专门的档案，无论其中是增加成员还是减少成员，都可以实时跟进和补充。利用服务日志，记录每次服务的信息和进度，不断丰富服务的内涵，让经营服务有步骤、有层次。通过记录，让客户的家庭成员在业务人员的客户档案和服务日志上留下痕迹，并不会离开业务人员的视线。比如在客户的重要日子出现，往往可以获得客户加倍的好感，适当送上一份真诚的小礼品，更是锦上添花。在客户经营中别出心裁，真诚付出，兼顾其家庭成员，可以得到客户加倍的回馈。随着经营的关系深入，和客户家庭成员的联系会更加紧密，获得认同的机会越来越大，与这样的客户家庭交往，在获得加保、转介绍客户的同时，业务人员还可以获得很多的快乐感受和职业成就感，对未来的发展充满信心。总之，与客户的关系指数就是业务人员的快乐指数。

经营客户的家庭成员，是为了能够更好地经营客户，在可能的情况下，经营的范围还可以涉及客户的相关关系（比如亲朋），营造更多有利于行销的环境。

经营好一个家庭和其成员，就相当于建立了一个影响力中心，因为每个家庭背后都有几个关联的家庭，每个家庭成员身边都有若干个关联的人脉关系。从长远的角度来说，经营客户家庭成员，就是经营一家两代、三代、代代相传；当父母现在可以投保，有决定权投保的时候，可以做父母的保单和服务，获得转介绍；当父母渐渐年事已高，子女开始撑起家庭支柱的时候，因为有了前期的经营和建立的关系，子女这一代的保单加保和转介绍也就自然的传递下来，以此类推，客户家庭成员的子子孙孙、孙孙子子都在我们的经营链条之中。我们的客户就这样代代相传，我们的事业才能基业长青，中间极少会有客户转投其他同业门下的情况。

客户是保险行销事业中最宝贵的资源，经营客户就是在经营事业的未来，经营客户的全体家庭成员会让未来更加美好。

（泰康人寿牟定支公司          童家伟）