保险行业是一个需要提供持续服务的领域，保险营销人员都应当具有超强的服务意识和服务能力。这是由保险营销的特殊性决定的，当一个客户选择了一份保障计划，就是选择了一份来自保险公司的承诺，在风险发生或者保险到期之前，保险的意义和功用是不能显现的，只能通过销售人员持久的服务，让客户能够感觉到这份保障的存在，并对保险有更好的认识。建立客户档案是提供持久服务的第一步，是提供个性化服务的基础。

保险客户档案至少包含两个方面的内容，第一是静态内容，即相对稳定的信息：客户个人基本情况、客户家庭基本情况；第二是动态内容，即变化较快的信息：客户接洽拜访情况。二者是相互促进的，有了客户和客户家庭静态信息的了解，会提高客户接洽拜访的效率；同样，随着客户接洽拜访的推进，可以收集到更多关于客户和客户家庭的信息，进而不断丰富和完善静态信息。

客户档案静态要素客户档案的静态要素分为两个部分：一是客户个人和家庭状况信息，二是客户的投保信息。客户个人的基本资料：姓名、户籍、籍贯、身份证号码、身高、体重、血型；有无驾驶执照（驾驶年限）；家庭住址、手机号码、电子邮箱；单位名称、地址；学历、职称、职位；吸烟、喝酒情况、饮食习惯；休闲爱好、兴趣偏好、宗教信仰；个人收入状况、单位福利、保障状况；喜好的投资方式等。客户家庭的基本资料：是否婚配、结婚纪念日；父母、亲友的相关信息；配偶姓名、生日、血型、爱好及工作单位；有无子女、子女的姓名、生日、教育程度或教育规划、子女的保障规划；爱人的工作单位、年收入、福利、现有保障状况；目前家庭的负债、投资情况及投资喜好等。客户的投保信息：公司名称、险种名称、保险单号码、被保险人、保单生效日、保险期限、保险金额、交费方式、交费次数、保险费、转账账号、简易的保险责任等。

客户档案动态要素

客户档案动态要素，主要是指客户接洽拜访情况，包含这些内容：拜访时间、拜访次数、拜访地点、拜访面谈的要点或服务要点、拜访结果评估总结、客户相关资料的变更、工作方面的变化、家庭经济、生活方面的变化等。

以上所列的内容是客户档案应当包含的基本信息，根据营销人员的工作特点可以无限拓展。客户档案越是详细，对客户个人和家庭状况越发了解，可以提供更加个人化的服务，获得客户认同和转介绍的成功率越高。营销人员对客户个人和家庭成员的信息都非常了解之时，会越发喜欢同客户接触和交往，在接触和交往过程中会更加得心应手，更加充满自信。有的销售人员不喜欢同客户多交往，或者客户关系不佳，很大程度是因为客户关系不好，也正因为客户关系不太好，接着又不跟进交往，客户关系会越来越不好，最终造成了客户的感受不好，对保险和销售人员的认同感不好，不想继续缴纳续期保费，更不会有加保和转介绍的可能；而销售人员因为和客户的关系不好，又不得不提供服务，这种无奈充满了痛苦，加上续年度的保单继续率下降，在考核线上挣扎，就会认为保险销售不好做，不能做，也不会喜欢做，于是营销人员在内心的挣扎中渐渐失去了信心，最终脱落。相对的，通过客户档案，适时掌控客户和家庭成员的保障情况，每次接触客户都能获得良好的感受，就会喜欢和客户交往，从中品味保险营销的快乐如滔滔江水延绵不绝；同时还可以发现客户保障中的不足和漏洞，便于向客户提供及时有效的加保建议，既是对客户的保障负责，又为销售人员的业务开拓建立了一个稳定的来源，起到了“成人达己”的作用。

客户档案还可以延伸到未成交的准客户档案、主管的组员档案和潜在准增员档案，将所有我们接触和希望接触到的人员建立个人及其家庭档案，让他们都在销售人员的职业生涯中留下痕迹，并不离开销售人员的视野。客户档案的建立，明确了经营的范围和方向，随着接触面的扩大和延伸，随着经营进度的发展，档案中的个体越来越广泛，档案资料越来越丰富，增强了营销人员从业的信心，有这么多客户、准客户、增员和准增员可以经营，何愁事业不能壮大呢？有这么多的客户和潜在客户的支持，留存的信心和决心怎能不牢固呢？

客户关系的维护，是建立在信息基础上的，也是靠信息来维持的，销售人员对有关客户的最新信息了解越多，沟通和服务的切入点越准确，客户感受到的尊重感越强烈，客户关系的维护越有成效。客户的信息会发生变化，所以保险销售人员应当定期的和客户保持联系，并将变化的信息及时补充在客户档案之中，在变化中寻找机会。从这个角度说，客户档案是有生命力的，所以营销人员必须养成每日整理和完善客户档案的习惯，长期坚持，才能做到和客户同步成长。有行业统计资料显示，通过一个客户的加保和转介绍产生的关联保单最少有9件，有的甚至更多，比如之前的小单客户会成长为大单客户，之前只在一个县城做生意的客户只能介绍县城的客户，后来随着生意的发展成为了全省范围的大客户，加保的保单质量和转介绍的范围都在扩大，在这些情况下，销售人员能不能提供客户各个阶段的满意服务，能不能跟上客户快速成长的步伐，能不能维护好客户关系，不至于客户转投其他同业门下，销售人员应当不断思考对策并不断适应的新的发展趋势。

还没有开始整理客户档案的销售人员，可以先进入公司的销售系统（MSS系统）将所有成交的客户和保单整理出来，登记在一个专用的本子上（这个本子最好是活页的，方便日后重新归类和整理），每个客户留出至少一页空白纸（方便今后补充），将能够回忆起来的和来自工作日志上的信息填在上面，不断的整理和完善，是现有骨架，再填补肌肉；对准客户，则可依照工作日志记录的内容和接触的时间由近到远，记录在专门的准客户档案之中，先将记录和回忆得起来的信息填写上去，形成大概的架构，然后随着接触和服务的跟进逐步完善。准客户开发成为客户之后，再从准客户档案中转移到客户档案中。客户档案和准客户档案，建议分成单独的两本，利于更好的分类经营。

已经建立客户档案的，应养成每日整理和完善客户档案的习惯。可按照客户的层面整理成高端客户档案、中端客户档案和一般客户档案，或者根据生活习惯或者职业习惯整理成为同区客户档案、同职客户档案等，或者按照签单时间、客户生日整理成为按时间归类的专门客户档案，进行客户分类经营，提供个性化的服务内容，建议在客户档案中放几张客户的照片和服务客户时的合影，看到相应的图片能够睹物思人，回忆起当时的场景，增强记忆，找到与客户快乐相处的感觉。在电子和互联网快速发展的今天，除了建立和整理、完善纸质版的客户档案外，还可以建立电子化的客户档案，防止这些宝贵的资料受到污染和磨损而影响使用，重新整理需要很多时间；还可以防止因搬家或者遗忘而丢失的风险；另外，电子化档案的填充空间是巨大的，可以配上丰富的照片等信息，而且携带方便，在出差或者行走途中都可以适时关注到，还可以对接到微信、微博和QQ等通讯交流工具，利用这些平台增强与客户的联系，并通过这些平台收集更多有关客户的动态信息（比如有的客户在朋友圈发送生日、旅游、升迁等信息，销售人员可及时关注并记录在客户档案中），进行更好的现代化经营和服务。应当像珍爱自己的眼睛一样爱惜这些档案，做好备份；像保护自己的隐私一样，保护客户的隐私和相关的重要信息，避免外泄和丢失。

总之，保险营销人员应当养成每日出勤、每日填写工作日志和每日整理和完善客户档案的三大黄金习惯。这三个习惯，看似普通，入手简单，能够长期坚持却是不简单，能够长期坚持可以事半功倍。观察身边能够长期坚持在保险行业留存和发展，能够通过服务树立自身品牌，能够赢得市场尊重和客户好评的行业精英，都有的共同点就是养成了这三个黄金习惯，并能够长期坚持，在坚持的基础上创新发展。保险公司的各级机构应当倡导这些习惯的氛围和传统，为各级销售人员建立和养成三个黄金习惯创造条件，提供指引，各层级主管更要身先士卒、以身作则建立和养成这三个黄金习惯，一个团队形成了利于三大黄金习惯形成和传承的氛围，这样的氛围就会特别有利于保险销售人员的发展。

（泰康人寿牟定支公司        童家伟）