21世纪，随着经济全球化和金融一体化的不断发展，保险业的产品、经营方式都发生了翻天覆地的变化。保险作为一种财务的预先安排，可以抵御可预知的和不可预知的风险，并进行财务上的化解，使损失降到最低。它是一种在买时用不着，在用时买不到的特殊商品。

服务业属于第三产业，而保险就属于服务行业，我们在开展保险工作的过程中，服务显得尤其重要，如果客户服务队伍缺乏专业水准，没有接受过系统、全面、规范的专业培训，那么表现在工作过程中就是服务意识差、服务态度不好、服务技能低。目前，我国保险业的服务水平和质量还相对落后，以服务赢得竞争的意识相对比较淡薄。

现今，服务日渐成为指导人们各项活动理念之一，现代社会，服务意识的内涵早已超出了“微笑服务”、“关怀服务”的范畴。做好本职工作、合乎制度的要求，只能是合格的员工；而能够真正站在客户立场为其着想，才是真正优秀的员工。

真正的服务意识应该是在排除了遵守规章制度，完全发自内心地为客户自觉服务的心理取向。由这种意识支配的服务，才是真正的服务。服务意识就是企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自员工的内心。服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。

在生活中，每个人都有不顺心的时候，但作为一个保险从业人员，就不能把烦恼带到工作中，要记住：微笑是工作的一部分，微笑是你的责任。有人说：“一个员工就是一个窗口”。员工的一言一行不只代表他自己，还代表一个企业的文明程度和服务水平。优质服务，必须从个人抓起，要把文明意识、服务意识“吃”进肚子里，融化到血液中，并自觉地表现在一言一行上。因此，强调对员工服务意识的培养是非常必要的。先有了这样的意识，才能具备相应的能力，再加上必要的条件，才能使优质的服务得以实现。只有优质的服务，才能为企业创造更多的利益。

保险服务是一个系统工程，内容很广泛，从售前起，保险服务实际上就已经开始了，并且一直贯穿于保险的整个过程。目前保险企业大多缺乏市场竞争的危机感，服务意识不强，服务体系不健全，服务链脱节现象严重。一些保险企业只重视两端，忽视全程服务，即只重视承保理赔，忽视保险咨询、风险评估、保险方案设计、承保后的风险防范和管理、保险条件优化以及保险补偿的全程服务，从而造成业务脱节，市场竞争能力降低。

在物质生活愈加优越的今天，客户的需求是无限的，保险服务改进是满足需求，保险服务创新是创造需求。而保险公司要把服务改进与服务创新严格区分开来，正确认识与准确理解服务改进与服务创新的区别，从服务改进满足客户需求开始，然后找到市场上的供需契合点，逐渐过渡到服务创新创造客户需求，以实现客户对于更高品质服务的种种需求，促进保险公司乃至整个行业的和谐发展。

正确认识与准确理解服务改进与服务创新的区别，保险企业就会知道什么时候要侧重服务改进的工作，什么时候该考虑服务创新的问题。服务改进与服务创新的区别，主要有两层意思：第一层意思是，各保险公司要有自身的明确定位，要看清楚自身的服务层级，如果公司的服务水平还处于较低层级，那就要重在服务的改进，服务的创新可先缓一缓；如果公司的服务水平较高，那就要关注服务的创新，须知创新是企业的灵魂，是企业永葆生机的源泉。第二层意思是，不管哪个层级的保险公司，都要充分关注服务改进与服务创新两块工作，服务工作要改进、创新双管齐下，只是工作中要区别对待、分类管理而已。

加强服务改进与创新是增强市场核心竞争力的关键要素，也是保险企业赖以生存的根本保证。但在保险企业的具体实践中，因没有把服务改进与服务创新严格区分开来，导致服务工作方向性不清、目的性不强，既耽误了服务的改进，更无益于服务的创新。那么，如何改进和创新保险服务就成了当下最重要的任务之一。

首先，我们就来谈一谈保险服务改进的问题。现阶段，保险服务改进是根本，保险业要大力加强保险服务改进工作。不少保险基础服务工作并未得到有效落实。最显而易见的例子就是，不少营销员只是把保险服务异化为“敲门砖”，用服务的理由把客户的门敲开，进去以后就没服务什么事了。这时候的保险公司，就要把保险服务改进作为工作的重中之重，无需出服务新举措，不必想服务新问题，需要的是实实在在地把基础服务做好，改进保险服务。

保险公司的业务流程大多为“保险咨询→风险评估→保险方案设计→承保→承保后风险防范→出险后查勘定损→理赔”，保险公司的服务就应该贯穿于整个业务流程中，形成一条环环相扣、不可分割的服务链。这就是所谓的要树立“以客户为中心”的大服务观。但实事求是地说，在我国保险业发展的现阶段，保险服务的理念还停留在“以业务为中心”的阶段。虽然很多保险公司都以“服务至上”、“客户至上”等作为宣传口号，但事实上“以客户为中心”的大服务观还没有真正树立起来。

加强保险服务改进工作要做到从小处着手，从大处着眼。从小处着手，就是要注重服务细节改进，在每一服务环节的细枝末节做起，力求完善及完美。从大处着眼，就是要培育大服务观念，从整体上改进和改善服务，要求全员落实“以客户为中心”的管理思想，无论是承保部门、理赔部门，还是财务部门、综合管理部门和其他部门的员工，都要“以客户为中心”，

以提高客户满意度、培育客户忠诚度为服务目标，使客户从投保开始到保险责任终止，都能享受到连续、优质、高效的保险服务。消费者购买保险的目的就是为了得到保险公司的服务。由于保险商品的特殊性，因此在后续服务上就显得特别重要。狠抓客户服务人员的保险知识，强化服务意识和沟通技巧，这将是提升客户服务人员的有效途径。

而在服务环节中，理陪人员的服务显得尤为重要。保险，就是在客户发生保险事故的时候，能够给客户提供保障的一个渠道。但是，事实恰恰相反，大多数人都认为保险公司是购买保险容易，一旦发生了保险事故，理陪就会相当困难。实质上，保险是一种防患于未然的产品，它不仅仅可以作为一种投资手段，更多的时候则体现它的保障功能。加强理陪人员的服务态度与保险知识的培训，用通俗易懂的语言让保险客户理解保险公司在理陪中所做决定的前因后果。

说了保险服务改进，那么我们来谈一谈保险服务创新。

目前，迫于保险市场竞争的压力和未来发展的动力，各大保险公司已经开始重视品牌塑造，并熟知服务创新正是打造自己独特品牌的最佳介质，几乎每一家保险公司都把创新作为自己的服务理念，许多保险公司制定出了较为完善的客户服务体系，然而，“雷声大，雨点小”已成为当前保险公司服务创新的通病。真正致力于服务创新开发与实施的公司却寥寥无几。

保险服务创新是关键，保险业要立足长远，加强服务创新，提高核心竞争力。企业员工一切工作都是服务，一切努力都是为了服务。只有树立起新型的现代服务观，才能主动地、创造性地开展服务工作。或者说在做好保险服务改进工作的同时，必须要大力加强保险服务创新工作。所以，保险公司在完善保险基础服务工作的同时，从文明服务、职业道德、专业知识等方面着手，采取多样化的培训方式，生动教学，是公司员工牢固树立起终身学习的思想理念，使员工更多的从学习中获取自身能力素质的提高，以适应企业和社会对人才越来越高的要求，树立全心全意为业主服务的意识。通过学习、培训和考核来提高服务水平。

在客户办理后续服务的事情，可能由于客户本身对保险的不了解，或者保险代理人在开展业务中的疏漏，很可能给客户的保单带来失效或者其他问题。因此，保险公司在客户服务人员的选拔上，需要的是具备专业保险知识，富有耐心，能够很好的与客户进行沟通的服务人员。而不是对保险知识一知半解，只会赔礼的服务人员。

保险服务创新涉及到保险公司工作的方方面面，创新内容广，创新形式多。可从服务意识、服务内容、服务手段、服务制度以及延伸服务领域等方面思考服务创新之道。以上这些保险服务创新理论的研究成果，近年来也如雨后春笋，专家学者、业内人士都多有涉足。笔者认为，保险服务创新内容、形式可以多种多样，但落脚点却要侧重于一个群体--优质客户。

那么，什么是优质客户呢？优质客户就是那些不出险的客户，这是与出险客户相对而言的。保险公司现在已基本做到了理赔不再难，理赔工作已从过去的“找理由不赔”变成了现在的“找理由赔”，使出险客户都享受到满意的服务。而长期不出险的客户，反而得不到保险公司的任何服务，这是不正常的，要知道他们才是保险公司的优质客户，是他们带给保险公司丰厚的利润，他们才是最有资格获得保险公司优质服务的。

如何对长期不出险的优质客户进行服务创新呢？我们可以充分利用保险公司的资源优势提供创新服务。保险公司其实拥有很多的资源优势，如拥有充足的客户资源，拥有丰富的人才资源，拥有强大的财务资源。保险公司就应该用心开发这些资源，致力进行服务创新。这就是保险公司利用自身的客户资源优势进行的服务创新。

保险公司服务现状决定需要服务创新。随着保险市场功能的进一步完善，我国保险公司在保险服务创新等方面做了许多有益的探索，服务意识有了一定提高，服务的各种功能、机构和所需的技术手段也基本建立起来。但是，目前保险业的服务意识、服务质量远远不能满足客户的要求。

市场需求亟待保险公司服务创新。随着市场竞争的加剧和居民可支配收入的提高，被保险人的保险意识、权力意识、法制意识普遍增强。首先表现在，忠诚度不断降低，客户在不同保险公司间频繁转换，重要客户流失现象严重。其次，服务要求越来越高，客户对保险服务的便利性、多样性、差异性需求不断提高。再次，维权意识越来越高，反欺诈、反垄断的呼声在各地媒体频繁出现，保险投诉、诉讼案件也不间断。随着保险客户需求层次的不断提高，保险业必须不断地进行服务创新。

行业竞争促使保险公司服务创新。在激烈的市场竞争环境下，通过服务创新打造竞争优势，铸就核心竞争能力是保险企业的必然选择。另外，保险行业竞争的加剧，导致行业利润微薄，通过价格获得客户的手段几乎已经行不通，赢得客户的唯一办法就是创新服务。更重要的是，在保险产品极易复制，产品同质同价、大同小异的情况下，保险公司只有靠服务创新，靠优质、高效、全面而又有特色的服务，才能赢得主动，占据市场。

保险服务的优劣决定了保险企业的市场竞争力和持续发展能力。进行服务创新是必要的、紧迫的。从服务现状，存在的问题，市场需求及行业竞争的角度，明确了保险企业实施服务创新在保险业发展中的战略地位。总之，在目前阶段，各个保险公司在客户服务上还存在着不同程度的问题和困难，如何抓住别人没有抓住的机会，做别人没有做过的事情，如何真正提升保险业服务水平，体现保险行业优质高效、贴心细致的服务，这将是各大保险公司努力的目标，特别是在竞争日趋激烈的21世记，“服务”成为提升竞争力的关键性因素，只有保险业提升了服务水平，才能达到保险促进社会经济和谐发展的稳定器和助推器的功效。

（大地财险楚雄中心支公司       董蕾）