伴随着经济的发展和收入的提高，人们对于服务的要求越来越高，而服务的好坏也正逐步成为顾客选择产品的主要标准。

中国保险业机遇与挑战并存，保险营销的根本出路在于提高服务质量。判断保险企业服务质量高低的重要标准，在于顾客期望值满足程度，而提高保险服务质量的具体措施，则体现在树立服务至上观念、提高员工服务素质及提供专业化服务等方面。

客户服务是一个公司及雇员为了使客户满意所展开的各种活动，这些活动能使客户继续保持与公司的业务往来并向潜在客户正面评价公司，而保险客户服务从属于服务范畴，因此，客户服务的丰富内涵及其特点适用于保险服务，并在一定程度上勾划出了保险客户服务的风貌。

随着经济的发展，传统意义上的保险职能有所改变，保险的功能不仅仅停留在对于风险的规避和转移，它正逐步向居民的日常经济生活靠近，保险与理财、财产规划等当下热门话题相结合，从而传统的保险客户服务观念也被打破，取而代之的是全新的现代化服务观念。传统观念认为，保险公司的服务集中体现为经济补偿与给付，只要对客户履行了保险的基本职能，也就意味着提供了良好的服务。而现代化服务观念则认为，服务远非局限于此，围绕经济补偿与给付这一核心所进行的各种扩散性服务，均属于保险公司的服务范畴。

一、提高保险服务质量的现实意义

优质的服务有利于保险公司树立良好的企业形象，增强信任感，提高顾客的忠诚度，更好地满足客户的需要，从而达到提高保险公司续保率、增加新“保单”的目的。所以，优质的服务，能为保险企业带来销售，创造利润，是一种“双赢”策略，即顾客满意、企业获利。从保险业成功人士的一系列事例中，同样也能得到印证，如美国保险协会会长梅蒂先生，被誉为保险业传奇人物。

相反，低劣的服务，将严重损害保险公司的形象，流失原有顾客群，导致客户退保、断交保费、拒绝续保以及失去顾客源等一系列不良后果。据统计，一个不满意客户，会将自己的抱怨平均告诉8人至10人。著名的推销员乔吉拉德曾说过：每一个顾客背后都有250个关系人，因此，提高服务质量，具有很强的现实意义。

二、保险服务质量测量标准

保险企业的服务重点，在于最大限度地满足顾客的期望值，即顾客渴望从保险公司得到的满意服务。

我们将保险企业的实际服务，按其满足顾客期望值标准，分为如下五个等级。基本服务。如业务员亲自向顾客递交保单；标准服务。如客户生日、婚庆或节假日，业务员是否送贺卡等；满足服务。如客户出险，业务员是否亲自参与理赔，若客户依约无法得到理赔时，业务员是否带一份礼物以示安慰；超值服务。如客户是一名球迷或戏迷，业务员是否想方设法送去紧俏的戏票、球票；难忘服务。如客户生病住院无人照顾，业务员是否及时照顾客户，甚至做客户的陪夜人等等。

三、提高服务的作用

（一）为保险公司带来竞争优势。保险业的繁荣中涌动着激烈的竞争波涛，中国保险市场面临的冲击和挑战更加残酷，而且竞争的内涵已由单纯的规模竞争发展为以服务为主要内容的质量竞争。因此，保险服务是保险公司生存和发展的关键，谁能为客户提供独具特色的优质服务，令客户满意，谁就会赢得客户，就会在竞争中获胜。

（二）能够密切增进与客户的关系，为今后发展打下牢固的基础。购买保险后，客户会产生许多疑难问题，诸如保险责任、内容变更、理赔情况等，有问题就需得到答复，而主动亲切迅速的服务，会较好的满足客户的需求。保险代理人及公司工作人员对客户亲切的关怀，认真的倾听，委婉的说明，专业的解答，提出恰当的建议或解答方法，可以提高客户的密切程度。

（三）决定保险企业的经济效益。通过优质的服务，可以创造出客户和公司间的利润关系链，满意的客户有较高的品牌忠诚度，客户的满意度直接决定公司的利润，决定保险企业的经济效益。

四、提高服务质量的具体措施

树立保险服务至上的营销观念在激烈的市场竞争中，保险企业只有树立正确的营销观念，才能确保营销战略、策略的科学制定和实施，才能真正满足顾客的各种需要，在竞争中立于不败之地。所以，保险公司要想提高其服务质量，首先应树立“服务至上”的营销观念。

加强企业员工的专业培训，全面提高员工的素质。加强员工职业道德教育，培养员工热情、负责、高尚的修养，以及诚实守信、服务至上的职业道德。训练员工拥有广泛精湛的专业知识、娴熟高超的服务技能。培养员工积极乐观的心理素质及诚实、守诺的工作品质。要求员工养成良好的工作习惯。提供专业化、系统化保险服务的完整过程，包括售前、售中及售后服务三个基本环节。

一个令客户满意的公司，它和顾客的关系绝不只建立在产品上，一个只会做好产品的企业不是好企业。随着科学技术的发展和保险企业服务水平的提高，保险服务的内涵和外延会更加丰富，并呈现出新的运行特点。

希望中国人民人寿能够以优质、快捷、高效、贴心的服务让客户真真切切的体会到“为人民服务”的承诺。

（人保寿险牟定支公司   刘绍佳）